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    本質思維》第一原理

    撰文者:李 立2018-03-28
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    再來說說第2類「對人的連環追問」。

    古希臘最智慧的哲人蘇格拉底(Socrates)就把對人的連環追問法運用得爐火純青。柏拉圖(Plato)的《理想國》裡,記載了大段大段蘇格拉底與眾人對話的內容。其中我們不難發現,蘇格拉底與人溝通的模式是完全順著對方的想法步步深入下去的。他通過一個又一個的肯定——「Yes」和詢問——「Why」,不斷探詢、確認對方的觀點,進而徹底了解到那些隱於源頭的想法。

    蘇格拉底為我們示範了對人運用連環追問法的前提:我們需要發自內心地理解對方,站在對方的立場上,鼓勵他講出自己的真實想法。這種提問的方法,也被稱為「助產式提問法」。

    產品設計者在工作中也常用這種方法來確認用戶的真實需求。在蒐集用戶回饋時,用戶會從自己的經歷出發去提出很多的意見和建議,這時如何理解問題的本質就變得非常重要。我們往往無法通過連環追問法直接確認用戶最本質的需求,這就像馬車時代的用戶不可能提出想要一輛汽車的訴求,而是會表達為需要一匹更快的馬——事實上用戶想要的無疑是更快地到達目的地。

    通過連環追問,你能夠蒐集到的用戶回饋質量是不同的,但它能夠幫助你更清晰地看到用戶提出某種需要背後的真實動機。要特別珍視「無法理解用戶動機」的情況,因為這往往藏著被我們忽略掉的某種使用場景。

    過去我擔任QQ同步助手(詳見註5)的產品經理時,曾有一個用戶的回饋讓我留下了深刻印象。

    Tips_註5

    編按:QQ同步助手,為騰訊開發的一款個人手機數據備份管理服務軟體。該軟體透過網路操作並備份手機資料,然後可以透過手機上網等方式進行搜尋、管理與分享這些資訊。

    當時,我們正針對產品的新版本進行設計,嘗試將雲端備份的通訊錄與手機本地通訊錄保持一致。但是我們發現,有些用戶並不想要雲端備份的通訊錄和手機本地的通訊錄一模一樣。

    於是,針對這一類型的用戶回饋,我們進行了進一步溝通,下面大致還原這一溝通過程:

    Q1:為什麼你認為備份的通訊錄和手機裡的保持一致是無法接受的呢?
    A1:因為我備份就是為了讓雲端上的通訊錄盡可能完全,不然我為什麼要備份?

    Q2:好的,我理解你的意思是手機裡存的聯絡人要比雲端通訊錄更少、更精簡,這樣用起來才覺得方便,對嗎?
    A2:是的。

    Q3:為什麼這樣更好用呢?因為通訊錄聯絡人太多了嗎?還是出於其他的考慮呢?
    A3:是的。我是做大客戶銷售的。第一,我不希望手機通訊錄一打開,所有客戶資料都能看到;其次,我存的聯絡人數量很多,但有些人我聯絡的頻率極低,只希望有個備份,不希望他們一直留在我手機裡。

    Q4:好的,你看我這麼理解對不對?有一部分通訊錄資料你不想讓它顯示在手機裡;但同時,在某些情況下(偶爾)可以快捷地把它們找回來。
    A4:是的,想找的時候通過你們軟體能看到就行。

    通過這樣一番追問,我們了解到了用戶的真實意圖,並將這一特殊情況納入到後續設計之中。當然,需要說明的是,用戶的需求並不是都要充分滿足的,後續我們會進一步分析需求取捨的問題。

    而這裡值得重點關注的是,在全面了解用戶需求時,運用第一原理,站在用戶立場上進行追問,往往能獲得比較深入的洞察。我們只有先足夠全面地「看到」用戶的各種需求,才有可能在此基礎上進行抽象和取捨。

    全面「看到」,是通往解決方案的第一步。

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