Smart自學網
  • 出版品:密技 > 頭路這樣做,百萬年薪賺到手
    訂閱雜誌電子雜誌

    Smart智富密技第60期

    歐德傢俱執行長陳國偉讓客戶埋單的祕訣

    今日事昨日畢 提升價值

    撰文者:楊念蓁2012-07-26
    如果您喜歡這篇文章,請幫我們按個讚:


    台灣系統家具龍頭代表歐德傢俱,自1995年創立至今,一直秉持著「顧客至上」的服務宗旨,不僅提供顧客免費丈量與設計繪圖的服務,更提出5年保固,只要在保固期內有任何問題,歐德傢俱都願意幫顧客免費解決,目前在台灣已經擁有超過50家門市。執行長陳國偉說:「歐德之所以有今天這樣的知名度,我們在客戶服務這塊花了比較大的精神。」

    即使已是台灣系統家具龍頭,自喻為服務業的歐德傢俱,仍是不斷推出更多的服務來滿足顧客的要求,例如在5、6年前推出免費的3D彩圖繪製服務,讓消費者在還未施工前,就能先看到施工後的模擬樣貌。

    重視顧客滿意度
    完工驗收後,才收7成尾款

    當通常一般業界只敢留1成尾款在完工後付時,歐德傢俱甚至還敢做出「完工驗收後,才收取7成尾款」的承諾,而這一切的服務保證,都來自於歐德傢俱的制度與訓練,讓全台所有員工,都能完美執行任何顧客的要求。

    極度重視顧客滿意度的歐德傢俱,講求「服務要即時」,在歐德的辦公室裡寫的工作守則中,有一條就是「今日事昨日畢」,一旦顧客有任何問題,就要立即去解決,不可忽視。

    因此在歐德傢俱,每張顧客回函受到認真看待,只要有顧客在回函上勾選「不滿意」,每個月就會在高階主管會議裡提出,直接將該個案提出討論,務求將錯誤以最快的速度改正,將顧客反映的問題盡速解決。

    敢做到「完工驗收後,才收取7成尾款」,代表若客戶不滿意,大部分帳款就收不回,帳款每多拖一天,等於公司要為這筆錢白付利息,甚至有成為呆帳的風險,這對公司經營是極大的考驗,因此,歐德團隊最重要核心能耐,就是處理問題的「立即執行力」。

    陳國偉說,歐德團隊幾乎都能讓提出不滿意的顧客在1週左右時間,就會將滿意度重新勾選為「非常滿意」。

    而陳國偉是如何訓練員工對於顧客的要 求做到「使命必達」呢?有以下的4大招式,無論你現在身分是主管,或以後想成為稱職主管、提升團隊執行力,趕快把這些招式學起來。

    操作心法

    1. 教育訓練扎實,對外展現一致服務態度

    公司成敗關鍵是客戶而非競爭者,因此要多把心力放在顧客需求上。歐德要求全台所有門市、公司的300多位設計師,在新進員工時必須在總公司,先經過至少1個月的教育訓練才行。

    陳國偉強調,不只與顧客有最直接接觸的業務前線需要接受訓練,每一位在歐德傢俱裡工作的員工,包含內勤人員與工程技師,也都必須先學習過完整的教育訓練,其中重點項目就是傾聽客戶的意見。

    陳國偉認為歐德不只是家具行,更是服務業,既然是服務業,就一定要盡量滿足顧客的需求,而想要達成這個目標,背後依靠的就是扎實的教育訓練,不僅能讓新進員工盡快熟悉家具產業的門道,同時也能透過教育訓練讓員工了解公司的宗旨,對外展現一致的服務態度,準確的執行公司與客戶的要求。

    如果您想收到更多理財訊息,您可以按此: 訂閱電子報
    1 23
    Next
    精選推薦
    課程好學 2021張捷產業冠軍春季班 產業隊長張捷---基金操盤人正統法人出身,實戰經驗20多年,堅持實地走訪上千家上市櫃公司,徹底了解產業供應鏈,建立優質個股資料庫
    課程好學 林昇 決勝籌碼股票班 林昇在股海中摸索10多年,不與趨勢作對,達到隨機應變,多空自如的境界,善用科學回測,找出高勝率之策略,並在多種金融商品之間,利用
    課程好學 陳飛龍 成長股算價術Q1 飆股不求人!手把手教你「挑標的、看潛力、算價位、賺波段」,穩穩賺進30%! ??選股步驟全解析:用免費的選股工具,3分鐘+7步驟
    出版品 學會穩收息 養出我的搖錢樹 進入低利時代,錢到底該放在哪裡?收息投資專家Miss Q為你精選3大收息資產日日計息,年年領息;穩定性贏過存股,股災時高度抗跌照
    特別企劃
    達人帶路,保單不再霧煞煞! 達人帶路,保單不再霧煞煞!...
    不懼市場變動 資產穩健成長 不懼市場變動 資產穩健成長...