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    Smart智富月刊161期

    把「買賣關係」提升到「朋友關係」 業績自然愈滾愈大

    讚美+傾聽抓牢客戶 業績自然愈滾愈大

    撰文者:林淑玲 2012-01-01
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    從酒店小姐成功轉型為年薪百萬元的業務員,小草現在擁有逾100名死忠客戶,讓她每個月都可領到相當於底薪3倍的業績獎金。懂得招攬客戶又會賣產品,可是,在與客戶互動時,小草通常話不多,反倒讓客戶一直說。為什麼自己少講話,反而有助銷售?小草說,關鍵要「會說話」,而不是「愛說話」。

    要會說話,不要愛說話
    察言觀色與同理心是第1課

    兩者有何差別?橙智教育事業集團首席講師洪曉芬分析,愛說話的人習慣從「我」的角度出發,說的多半是自己關心的事情,不是對方關心或感興趣的事,話多其實無助拉近距離,反而容易造成客戶反感。

    會說話的人正好相反,是從「對方」的角度出發,因此話不必多,但是①要懂得察言觀色,找出令對方開心、願意繼續聊的「點」;②懂得聆聽,從客戶言談中,看出對方需求。

    小草說,每次和客戶接觸,「我想的不是這次讓客人買什麼東西,而是怎麼讓客人每次都來跟我買。」要達到這效果,全賴經營客戶關係,個中訣竅,和她在酒店上班時尋找好客戶的方法如出一轍。

    成功關鍵就在於如何把「買賣關係」提升成「朋友關係」,只要能做到這一點,不只客戶會主動上門,還會介紹朋友來買,業績自然愈滾愈大。

    實際觀察小草的「說話術」,她不僅擅長察言觀色,能從客戶的穿著打扮和神情找到開場的話題,同時,她還懂得如何運用同理心,說出體貼、讚美的言詞,讓對方願意一直聊。接著,再從客戶聊天透露的訊息中,收集更多情報,幫助她讀懂客戶在想什麼、需要什麼。

    開放式問題才能延續話題
    讚美與請益是關鍵的第2課

    小草說,說話的祕訣,在於引導出客人愉快的情緒,讓對方先講3~5分鐘,接著,帶入「你今天想買什麼?」的銷售話題,「因為聊了那麼久,慢慢熟了,對方會不好意思,就會想買,最後一定會成交。」依她的經驗,客人只要願意聊,大概都會成交!

    這套說話術實務上到底要如何運用?小草建議,一定要用「開放式問題」(Opening questions)起頭,接著再靈活運用以下3種話術進行銷售:


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