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    Smart智富月刊 234 期

    金融服務創新應從客戶體驗出發

    撰文者:王儷玲 2018-02-01
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    目前金融科技正快速重塑全球金融服務業面貌,因應金融科技帶來的衝擊,國內金融機構開始改變,最明顯的調整就是縮減實體分行家數和臨櫃人力,許多金融服務人員因此擔心工作將被取代。但其實,金融科技的目的在於催生新商業模式,要提供更便捷的金融服務。

    若想創新金融服務,我認為要從客戶體驗出發,先滿足客戶需求,再創造新需求。金融業必須思考,能否透過金融科技,讓金融服務更便捷、更能親近不同族群。新型態的數位化通路,包括網路、社群媒體、移動裝置等,能讓資訊傳遞更快速、透明。因此新金融服務會提升客戶的體驗,與其互動更緊密。當金融科技融入客戶的生活中,就能創造出更好的經營模式。

    以AI(人工智慧)智能理財平台為例,透過個人與AI的互動、運算,量身訂做的退休理財試算將愈來愈普遍,這些試算不僅可以回答個人退休金制度給付問題,也可協助理財規畫,讓消費者更容易了解自己的退休需求。

    此外,在保險科技方面,可透過區塊鏈結合智能合約,精簡保單作業流程,以及開發保險經營自動化系統,從核保、訂價,到理賠等都能自動化,並建立標準化且錯誤率極小的服務流程。

    國外已有保險業者發展理賠自動化系統,當符合理賠條件時,透過App即可上傳理賠給付文件,系統可自動產生憑證,並提供醫療院所及第三方單位驗證資訊。此系統除能大量減少保險詐欺,亦能使上萬筆理賠交易在數秒鐘內完成,並立即將理賠金額轉帳至被保險人的銀行帳戶裡。

    另外,可利用大數據、人工智慧輔助保險決策,以及借助物聯網提供更多加值服務,例如,目前廣受歡迎的健康管理外溢保單,透過穿戴式配件,將個人的生活習慣、運動情形、健康狀況進行完整記錄。這類保單可以改變被保險人的生活作息,進而提升民眾的健康水準。透過穿戴式技術與物聯網即時連線,當保戶發生緊急狀態時,還能透過感應器掌握心跳、監測個人健康狀況,甚至做到控制血壓或自動給藥等服務,讓使用者得到更完善的照護。

    運用金融科技推動的金融服務創新,不只強化科技與行動服務的重要,更升級客戶體驗,滿足消費者需求。從這個角度看,金融科技絕對無法取代「人」的服務。好的數位金融服務必須從消費者的角度出發,善用科技提供人性化服務,才能更有溫度。

    小檔案_王儷玲

    學歷:美國天普大學風險管理與保險學系博士
    經歷:金融監督管理委員會主任委員
    現職:國立政治大學副校長暨金融科技研究中心主任、
               中華民國退休基金協會理事長、台灣風險與保險學會理事長


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