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    Smart智富月刊 240 期

    錄音、錄影能減少投保糾紛嗎?

    撰文者:彭金隆 2018-08-01
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    彭金隆 投資型保單 保險

    金管會今年6月底頒布新規定,自2019年1月1日起,70歲以上消費者購買投資型保單,投保過程需錄音或錄影,保留紀錄到保單期滿後5年。另外,還要求業務員要告知保戶繳費年期、繳費金額、保單相關費用及收取方式,並詢問客戶是否了解每年需繳交之保費,確認是否可負擔保費和承受損失等。

    會有此規定,是因為高齡人士買投資型保單,事後常因投資虧損、手續費過高等問題引發糾紛。由於金融機構在商品銷售過程中,只要在進行「了解客戶」(編按:Know Your Customer,KYC)期間有任何不確實或瑕疵,事後一旦和客戶發生爭議,通常較難獲得認同和支持,因此,這項新規定某種程度上也算是保護金融機構。高齡人士透過金融商品理財,希望享有穩定的退休生活,投資行動因此較為積極,若能把交易過程錄音或錄影保存,以後任何一方主張銷售過程有問題,就可舉證息爭。這方法看似不錯,但會不會有問題?

    事實上,投資型保單的內容非常複雜,因此購買時,金管會要求客戶必須在購買文件上親自簽名非常多次,藉此確認很多事情。這些簽名雖是以保護消費者為出發點,提醒自己注意自身權益,但消費者每簽名一次,未來若發生爭議,也等於喪失一次對自己有利舉證的權利。表面上看似對消費者好,卻不見得百分之百對消費者有利,因為常會發生「簽名時並不一定知道自己簽了什麼」的情況,事後金融機構會說消費者已經簽名確認,所以也難以主張自己完全不知情。未來一旦錄音或錄影,結果也是一樣!

    再者,高齡消費者洽談保險的過程可能很冗長,如果要全程錄音或錄影,不但妨礙交易進行,執行難度也更高。若只針對重點交易步驟錄音或錄影,雙方又可能對「什麼是重點」有不同看法,認知不同反而更容易引起爭議。我認為,此項新規定雖能降低部分投保糾紛,但也極可能衍生出其他新問題。基本上,金管會應透過法規與教育宣導,協助建立買賣雙方的互信機制,減少投保糾紛與不信任,否則保存再多證據,也無法杜絕消費爭議。

    小檔案_彭金隆

    ◎學歷:國立政治大學企業管理博士
    ◎經歷:台灣金融服務業聯合總會副祕書長、金管會人身保險保單審查委員
    ◎現職:政治大學風險管理與保險學系主任暨副教授

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