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領導者的責任是? 王永慶教會冠德建設總裁馬玉山的事

撰文者:張玉琦 更新時間:2017-11-17

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創業後,在乎員工、也在乎客戶
1979年,馬玉山創立冠德實業時,先是從他熟悉的水泥、磁磚等建材起家,後來轉為建設公司。從一開始,冠德賣房子的方式就跟同業不一樣。

售後服務很繁雜,卻堅持給予終身保固
因為馬玉山承諾要給客戶「永久售後服務」,而且「就算客戶反應的不滿,是我們認為合理的地方」,還是聽從客戶的意見,回過頭來督促自己不斷改善,反正「多聽客戶的聲音一定不會錯」。


對客戶要求照單全收,最初的起心動念只是考量到,買一間房子是人一生中的重大決定,「他付出這麼大的代價跟我們買房子,我們應不應該把這件事做好?」

而這個從將心比心、良知出發的決定,長期下來也讓品質與冠德的品牌緊密相連:客戶當中,有37%是因為品牌慕名而來。對於品質的承諾,不但化為品牌價值,更成為競爭優勢。

領導者的責任是參與,而不是一人完成所有的事
冠德還是間小公司的時候,馬玉山曾去拜訪過王永慶,請教他怎麼當董事長。「他說,最重要的是參與,才知道團隊裡哪些人真正在做事,哪些人只是應付你。」他奉行前輩建言,「產品定位過程,我幾乎每次都參加,工地施工也經常參加。」更重要的是,他知道「同仁不會聽你在講什麼,而是要看到你在做什麼」,如此才能將經營理念貫徹到整個組織裡。

隨著冠德愈長愈大,他很清楚一個人不可能做完所有的事,一定要組織去做事。「剛開始創業時,我會到工地,現在就不可能。你一定要聆聽、授權業務同仁的決策。現在不是什麼事都問老闆的年代。」他把價格都交給副總做決定,這樣才能反應更快,副總做完決策之後再回報給高層就好。

「蓋房子有那麼多工序,犯錯在所難免。」馬玉山不是個愛罵人的老闆,他經常跟同仁說,可以做錯事,只要改善,下次不再犯錯就好了。他認為,堅持品質,不一定要用鐵的紀律,因為大家都有足夠的判斷力和管理能力。

本文經授權轉載自經理人

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