達人開講
本質思維》第一原理
撰文者：李 立
更新時間：2018-03-28
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再來說說第2類「對人的連環追問」。
古希臘最智慧的哲人蘇格拉底（Socrates）就把對人的連環追問法運用得爐火純青。柏拉圖（Plato）的《理想國》裡，記載了大段大段蘇格拉底與眾人對話的內容。其中我們不難發現，蘇格拉底與人溝通的模式是完全順著對方的想法步步深入下去的。他通過一個又一個的肯定——「Yes」和詢問——「Why」，不斷探詢、確認對方的觀點，進而徹底了解到那些隱於源頭的想法。
蘇格拉底為我們示範了對人運用連環追問法的前提：我們需要發自內心地理解對方，站在對方的立場上，鼓勵他講出自己的真實想法。這種提問的方法，也被稱為「助產式提問法」。
產品設計者在工作中也常用這種方法來確認用戶的真實需求。在蒐集用戶回饋時，用戶會從自己的經歷出發去提出很多的意見和建議，這時如何理解問題的本質就變得非常重要。我們往往無法通過連環追問法直接確認用戶最本質的需求，這就像馬車時代的用戶不可能提出想要一輛汽車的訴求，而是會表達為需要一匹更快的馬——事實上用戶想要的無疑是更快地到達目的地。
通過連環追問，你能夠蒐集到的用戶回饋質量是不同的，但它能夠幫助你更清晰地看到用戶提出某種需要背後的真實動機。要特別珍視「無法理解用戶動機」的情況，因為這往往藏著被我們忽略掉的某種使用場景。
過去我擔任QQ同步助手（詳見註5）的產品經理時，曾有一個用戶的回饋讓我留下了深刻印象。
編按：QQ同步助手，為騰訊開發的一款個人手機數據備份管理服務軟體。該軟體透過網路操作並備份手機資料，然後可以透過手機上網等方式進行搜尋、管理與分享這些資訊。
當時，我們正針對產品的新版本進行設計，嘗試將雲端備份的通訊錄與手機本地通訊錄保持一致。但是我們發現，有些用戶並不想要雲端備份的通訊錄和手機本地的通訊錄一模一樣。
於是，針對這一類型的用戶回饋，我們進行了進一步溝通，下面大致還原這一溝通過程：
Q1：為什麼你認為備份的通訊錄和手機裡的保持一致是無法接受的呢？
A1：因為我備份就是為了讓雲端上的通訊錄盡可能完全，不然我為什麼要備份？
Q2：好的，我理解你的意思是手機裡存的聯絡人要比雲端通訊錄更少、更精簡，這樣用起來才覺得方便，對嗎？
A2：是的。
Q3：為什麼這樣更好用呢？因為通訊錄聯絡人太多了嗎？還是出於其他的考慮呢？
A3：是的。我是做大客戶銷售的。第一，我不希望手機通訊錄一打開，所有客戶資料都能看到；其次，我存的聯絡人數量很多，但有些人我聯絡的頻率極低，只希望有個備份，不希望他們一直留在我手機裡。
Q4：好的，你看我這麼理解對不對？有一部分通訊錄資料你不想讓它顯示在手機裡；但同時，在某些情況下（偶爾）可以快捷地把它們找回來。
A4：是的，想找的時候通過你們軟體能看到就行。
通過這樣一番追問，我們了解到了用戶的真實意圖，並將這一特殊情況納入到後續設計之中。當然，需要說明的是，用戶的需求並不是都要充分滿足的，後續我們會進一步分析需求取捨的問題。
而這裡值得重點關注的是，在全面了解用戶需求時，運用第一原理，站在用戶立場上進行追問，往往能獲得比較深入的洞察。我們只有先足夠全面地「看到」用戶的各種需求，才有可能在此基礎上進行抽象和取捨。
全面「看到」，是通往解決方案的第一步。
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