前陣子，有資訊廠商來我們飯店，推銷一套自動化顧客滿意度評量系統，客人用手機掃描QR Code，便能上網填寫滿意度問卷，好處是不只能省去傳統紙本問卷發送和回收的程序，系統所蒐集到的滿意度資料，還可立即在雲端進行分析追蹤，從協助管理層掌握現場服務品質的角度，可說是很有效率的解決方案。 不過，內部主管幾經討論之後，最後還是決定不採用這套自動化系統，主要的考量有二。 第一，現在的客人，願意配合填寫問卷的比率越來越低，若要靠送小禮物，來提高問卷回收比率，又恐會扭曲填答者的動機，讓問卷失去它的參考價值。且實務上，會填寫這類制式滿意度問卷的客人，通常不是「很滿意」就是「很不滿意」，這兩群較極端的消費者。 換言之，占絕大多數比率，覺得服務不好也不壞的客人，是無法透過填答式的問卷，洞悉他們的意見，但這群客人內心對這家餐廳或飯店，真的一點意見都沒有嗎？其實也未必。 另一個決定不採用的理由則是，我們很擔心，一旦過度依賴自動化系統，靠數據化的顧客反饋意見，當作偵測服務滿意度的主要工具，是不是反而會讓飯店的同仁，越來越不須練習開口問或仔細聽客人用言語表達的意見，剝奪他們自我訓練洞察力的機會呢？ 我非常同意，做好顧客滿意度管理，是所有服務業經營者都要面對的重要課題，但想提醒的是，流於機械式、一味追求數據指標的滿意度調查結果，不但聽不到顧客心中真正的意見，取得的統計數據，亦無助改善並提升服務品質，更不利培養服務業一線人員的觀察力與敏感度。舉例來說，與其問客人東西好不好吃，不如注意這一桌剩下的廚餘多不多，一定比問卷上的回答更具客觀性。 從這個思考角度出發，最近我在飯店內，開始鼓勵各部門同仁每天輪流練習和客人聊天，透過面對面的對話，詢問客人對住宿和餐飲等整體滿意度，很多客人就算一開始表示沒有特別意見，但在同仁們有禮貌且具誠意的請益下，卻常回饋出許多令人意想不到的寶貴建議。 至於該怎麼開口，如何適切的引導出客人的意見，管理部門則是持開放態度，也不提供標準化的制式提問，如果真有困難，主管就必須介入協助。透過這樣的練習，不只更加精準掌握顧客滿意度，也同步強化了一線服務人員說話力與洞察力的服務業基本訓練。 （本專欄由謝榮雅、沈方正、江榮原、汪麗琴輪值 整理●尤子彥）