前陣子，我親身遇到了兩件事情，讓我深刻體會「僥倖」之於服務業的殺傷力。
首先，是某間我出差時習慣入住的五星級飯店。櫃檯人員很殷勤的安排了高樓層、位在電梯旁的房間，原本一切都好，沒想到夜晚入睡時，電梯竟不斷發出機械運轉的雜音，頻率高到每半小時一次，最後，我只好要求換房。
當下，飯店立刻協助更換，也請來師傅修理電梯。事後才得知，這雜音問題已經持續好幾個月了，但由於疫情期間人手不夠，也沒有客人主動反映，就暫時放著沒處理。
另一次，是我帶著太太到一間高檔溫泉旅館吃飯。那一餐，從環境、前菜到甜點都非常棒，偏偏就是主餐肋眼牛排出錯，光用看的，就知道熟度完全不對，吃了一口也果然如此。後來，我選擇把牛排退回去，服務人員也很客氣，不斷道歉，立刻為我們重做一份。
這給我一種體悟——當科技業、製造業只能容許自己有百分之零點一的誤差，那以「人」為主體的餐飲業、服務業，為什麼可以心存僥倖呢？
僥倖，是一種習慣不斷累加及得到甜頭所產生的結果，更是一種可以得到諒解的暫時方案。例如，我們經常聽到「今天主廚不在，所以餐點味道有差」，既然餐廳早就知道有差，為何還是硬送出去，去賭客人也許吃不出來？其實，消費者也許口頭不提，心裡卻已經把你列為拒絕往來戶，明明其他部分都很棒，卻在某個點上功虧一簣，實在非常可惜。
要怎麼預防僥倖？其實服務流程中的每個人，無論職位大小，都可以協助避免這件事。在王品的服務生訓練流程中，就有一個原則：停、看、聽。
服務生一在出菜口拿到餐點，就要先停看聽。停，是不可一拿到菜就急急忙忙離開；看，是端詳一下菜色，例如牛排熟度對不對，或者有沒有客人交代過不吃，廚房卻不小心還是放了的食材；聽，是聽主廚有沒有注意事項要吩咐。假設服務生發現餐點哪裡不對，必須立刻反映，廚房就得配合更換。
送餐前，也必須要停看聽。停，是觀察送餐時機，以免突兀打斷了客人交談；看，是觀察客人看到餐點時的表情，是開心還是不以為然？聽，是留意客人吃下第一口時的反應，如果不對勁，立刻就要過去詢問，不要等到客人主動反映，或者吃到一半才補上一份新的，到時對方也未必接受了。
這個停、看、聽三步驟，頂多花你五秒鐘。多五秒鐘，可以幫你維持消費者心裡的評價，或挽回一個失望的客人，是多麼划算的事情！如果人人帶著這樣的心態服務，「僥倖」就能明顯降低了。
