身為一個領導者，除了是決策者，還有另一個重要的身分：組織裡的CRM。
組織成員，就是領導者的客戶，領導者必須架構一套高效的「內部客戶關係管理」系統：建立正確的數據庫以提升決策的準確、確保訊息流順暢以建立組織凝聚力、根據客戶痛點給予不同的互動配套以提升客戶滿意度，最終極大化組織效能。
在我打造這套內部CRM的過程，曾有一個迴路讓我老是碰壁：同一件事，不同的人有截然不同的看法跟說法，我要怎麼輸入這個資訊或數據呢？
兩派意見（有時不只兩派）相左，卻都私下來找我溝通。「你們為什麼自己不當面說清楚？」每次我都問。
「說不通」、「他比我大」、「他對我有偏見」，我通常會得到上述答案。我知道，有些人真的不敢說，可能是畏懼權威、可能是害怕衝突、或者認為說了也沒用。
早期，我常心軟；他們想說，我也就耐心的聽了，甚至還很同理的聽下去。但各方都聽完之後，換我迷惑了：誰說的才是真的？
訊息如此歧異，我該怎麼輸入並決策？
「CEO不應該聽這些小話。你手上有最大的權柄，他們都只站在自己的角度，試圖影響你的決定。」我的CEO陪跑教練是這麼說的：「除非他們願意當著你的面說清楚，否則你要當作沒這件事，讓他們自己解決。」
教練年輕時在國際大腕身邊學習。他當時看到的經驗是：只要有人敢跟這位大腕說小話，大腕立刻把說話的人、被說的人，同時找進辦公室，要雙方把話說清楚、把不同的意見都說出來。
幾次之後，大家都知道，有事就當面溝通，不要各自跑去跟老闆咬耳朵。
教練提醒我：「太多人想影響你，甚至會利用你借刀殺人。你只要一次被利用成功，大家就會都想以這樣的方式來影響你，你會不勝其擾，決策會失準，企業文化也會走歪。」
這就是CEO面對的現實：每一道訊息流、每一個數據的背後，其實寄生了各方利益。
開放、透明，是我打造公司CRM的核心精神，我相信這能確保訊息流高效暢通、組織敏捷靈活。
但有些人的個性就是害怕衝突、畏懼權威，而極少數的人會為了私利、逃避責任，刻意扭曲訊息。我只能一次次引導大家圍在火爐邊，勇敢的把暗流攤開，直視衝突的核心，直面自己，也直面彼此，唯有如此，我們才可能在變動不居的環境中，彼此賦能，攜手前進。
企業最重要的內部CRM系統，在CEO心中，無形，卻至關緊要，得自己親手打造，並在每一個關鍵時刻介入調校。
