在這個各行各業都要導入AI的時代，很多人會好奇，服務業也會被影響嗎？我們還可以做些什麼事？
在我看來，AI的普及是必然的，甚至某天會成為隱形的基礎設施。所以，「人的專業」與「人的溫度」，反而是你現階段最不該放棄的事情。未來，當每家店都有AI時，比的就是：誰的人才最能洞察客人的需求？誰最能為客人創造情緒價值？
這種情況下，我認為「外場人員」的重要性會與日俱增。
台灣過去的餐飲教育，向來是「重內場，輕外場」，你很常聽到某企業高薪挖角了一位知名廚師，卻極少聽到有人重金禮聘外場。
前者，比較類似RD（研發人員）的角色，但後者，卻是這間店與客人接觸的最後一哩路，再美味可口的餐點，如果外場人員應對不佳，客人也不可能留下好印象。
那外場要怎麼提供情緒價值？以前，我們直覺想到的會是像TGI Fridays、乾杯、或是Hooters的那種服務，把氣氛炒得熱鬧滾滾，讓全場都很嗨。但最近，連乾杯都要取消它最經典的「八點乾杯」、「親親五花肉」活動了，原因是現代人普遍社恐，太熱烈的關注，反而會造成消費者的壓力。
所以，現在的外場，也許可以把心態調整成：
這間店面，就是我的主場。我的工作，就是在客人用餐的這九十分鐘裡，替你排除掉所有煩惱，讓你享受「好好吃一頓飯」的幸福感！
比如說，拿下去年台灣米其林指南「最佳外場獎」、高雄FineDining餐廳方蒔的女主人陳玉錡，就有個讓我印象深刻的小故事。
某天，她發現店內的玻璃水杯，不知為何損壞率極高。她開始仔細觀察客人們的行為，這才發現，原來是客人為了自拍，經常把手機架在杯子上，這種水杯材質輕薄，手機多次碰撞久了，就容易形成裂痕。
觀察到需求後，她的做法不是阻止客人拍照，或提醒要善待杯子，而是直接跑去買了好幾組手機架和行動電源。上菜後，一看到大家拿出手機就主動送上，一個簡單的小動作，就能換來「哇好貼心」、「我現在正好需要！」的驚呼。
在我看來，現在服務業的三個層次，分別是會員經濟、情感經濟到粉絲經濟。初期是透過數據蒐集，了解消費者偏好，接著是建立情感連結，而最高境界，是讓客人「變成你的粉絲」，對特定品牌或服務人員，產生高度的包容和忠誠度。
所以，誰說只有明星才會有粉絲？當AI和科技越來越興盛，「人的溫度」越來越稀缺時，所有第一線人員，都可以經營自己的粉絲，讓客人因為你而留下！
