九月，是位於台北晶華酒店地下一、二樓的商場麗晶精品，一年之中最忙碌的時候。除了籌辦一年一度的貴賓晚宴，我們還會安排一趟貴賓之旅，邀請年度消費前三名的顧客出國旅行。
對我們而言，這既是對顧客的感謝，也提醒了我：顧客帶走的不只是商品，更是被記得、被照顧的感受。
二○一七年接管麗晶精品後，我為自己設定了一個目標：把飯店多年累積的服務經驗，帶進商場。
過去，飯店管理客房、餐飲與宴會，商場則專注於品牌經營與租賃。兩個團隊明明身處同一棟建築物，彼此的資源卻很少流動。
於是，我試著讓兩邊的專業慢慢接上。
餐飲團隊在商場廊道開設輕食餐廳；客房部推出結合購物體驗的住房專案；宴會業務把婚宴洽談空間搬進店鋪；公關部則每週舉辦生活美學講座。
這些看似零散的改變，都朝著同一個方向前進：讓顧客走進晶華後，不會感受到部門之間的分界。
在飯店裡，服務人員會記得客人的名字，了解他的住宿與用餐習慣。到了麗晶精品，我們也希望顧客的購物偏好、尺寸與品味，能夠被記住。
然而，真正的挑戰，來自每個部門都有自己熟悉的運作方式，也很自然的守著原有的邊界。
飯店習慣專注於接待旅客，商場則著重品牌與銷售。大家把各自的工作做好，卻很少進一步思考，彼此還能如何合作。
要讓合作真正發生，關鍵是讓同仁親自看見其中的價值，當大家發現自己的專業經過串聯，能為顧客帶來更完整的體驗，投入的意願也會慢慢增加。
例如，剛開始推動時，我先從自己做起，頻繁走進商場，親自推動第一間餐廳與一場場活動。
當顧客開始喜歡這些餐飲與活動，甚至主動詢問下一場何時舉辦，商場同仁也逐漸看見，飯店資源的加入，確實能帶來更多人流與新的可能。
但在改變發生前，領導者必須先親自走到現場，持續把事情往前推。當大家看見你的決心，才會相信，這不是一時興起。
這段經驗讓我明白，服務要真正跨越部門，不能只靠一次指令，必須靠一個個看得見的成果，慢慢改變大家的工作習慣。當合作成為日常，顧客感受到的，也會是一段更連貫、更細緻的體驗。
