你的公司也有多方利益衝突的難題嗎？那你該看看YouTube的故事。

隨著Google最新一季財報首度完整揭露YouTube業績，關於誰是全球串流霸主的問題，有了更明確的答案：YouTube以超過六百億美元（約合新台幣一兆九千億元）的年營收，一舉超越網飛（Netflix），更與百年影視巨擘迪士尼的媒體事業不相上下。

如今，YouTube已經不只是社群影音分享平台，還是取得NFL（美式足球聯盟）、奧斯卡等專業影視內容轉播權，從PC、手機，一路攻入客廳電視，甚至在音頻也占有一席之地的媒體巨頭。

知名科技分析師湯普森（Ben Thompson）形容YouTube是「終極影音聚合平台」。

網飛共同執行長彼得斯（Greg Peters）則稱它是最強大的對手。

二十年前，YouTube曾被形容是「只有傻瓜才會買」的公司，如今，則成為Google最成功的一樁投資。

當年那個做一天賠一天的賠錢貨，能夠走到今日，不只是受益於Google帶來的強大基礎建設與AI演算法。因為就如YouTube大中華區與韓國策略合作夥伴總經理徐潢旭，接受商周專訪時說的：「（我們）最大的挑戰，是所有的挑戰都在不斷變化。」

關鍵在於，他們經營的，是一個牽涉創作者、觀眾和廣告主的多方飛輪，任一方失衡，整個生態系就會崩潰。

相比於新科技、新對手、新潮流，平衡，是經營這個平台最困難的地方。

舉例來說，當YouTube因應TikTok在全球帶起的短影音熱潮，推出短影音Shorts應戰，雖滿足了觀眾的需求，卻未必能讓另外兩方滿意。

站在創作者立場，大家擔心的是影音形態轉變，可能會讓耕耘多時的頻道流量崩跌。

站在廣告主立場，也擔心影音形態的變化，可能對廣告成效帶來負面影響。

「今天的YouTube就像一座大都會，擁有許多相互依存的關係，你在某條街道上所做的事情，會影響到另一條街道上發生的事。」YouTube執行長莫漢（Neal Mohan）在《時代》雜誌的訪問裡，如此描述這個生態系的樣貌。

要讓源源不絕的表演者上台、觀眾進場、廣告主埋單，他們需要「衝突管理」這項軟實力。

心法一》支持，不是順從
而是幫創作者變更好

回顧YouTube發展史，他們做得最好的，並非避免衝突，而是消化它，並進一步將衝突轉化為養分。

YouTube看重創作者，莫漢不只一次在訪問中說道：「你在YouTube的走廊上，一天可以聽到一百次創作者。」徐潢旭也說：「我們的首要任務，就是支持創作者發展業務。」

確實，如果沒有大量創作者以多樣化的內容不斷餵養平台，就無法將觀眾的注意力留下。但這不代表所有決策都要以創作者需求為依歸。YouTube和TikTok的短影音大戰，就是例子。

當年YouTube平台上，多是以製作長影音內容為主的創作者，對這群人來說，短影音是陌生且讓人不安的。但如果平台因為顧忌創作者，不敢推出短影音Shorts，今天YouTube失去的將不會只是一天兩千億次觀看數，而是可能失去一整個世代的用戶。

回到用戶真正想要什麼：
提供工具幫創作者適應新局

在這個兩難決策上，YouTube沒有退縮、閃避，而是堅定的回到「用戶真正想要什麼」的根本命題上。

先有觀看，才能吸引廣告；有廣告收入，才能回饋創作者；創作者有誘因投入，內容供給才會更強，進而再帶動更多觀看。這是YouTube飛輪轉動的根本原理。

在這樣的結構下，所謂的支持創作者，重點在於幫助創作者，更快因應新格式做出好內容，追上觀眾所在的新潮流。

所以當時YouTube採取的做法，並非是壓制長影音，而是同步提供短影音創作工具、關聯影片連結等各種協助，並也在分潤制度設計等面向做出調整，幫助創作者更快適應新局。

徐潢旭說：「我們一直在解釋趨勢，並開發產品讓創作者測試。」他觀察，這些努力確實讓創作者認知到，創作短影音其實有助他們找到新受眾，並帶動流量增長。

支持，不是順從、討好，而是讓人們知道，彼此利益一致。

過去兩年來，Shorts的觀看數增長了三倍，現在有七成的YouTube頻道都會上傳短影音內容。更重要的是，包括美國在內的多個市場，Shorts的營收轉換效率，已超越傳統長影音。

從這個例子可以看到，YouTube並非不怕衝突，而是他們在面對衝突的同時，也不斷添加緩衝。當撞擊力道減弱了，衝突就不會是傷筋動骨的災難，倒更像是重訓對肌纖維帶來的輕微撕裂。雖然過程痠痛難免，修復之後，身體還會比過去更加強壯。

類似的例子不只一例。如二○一七年，品牌發現自家廣告被投放在爭議影音內容，一度爆發大量廣告主出走的「廣告末日」（Adpocalypse）。YouTube因應該事件，對內容創作新增了多項規範與獎懲機制。

這些舉措和平台過往標榜的創作自由明顯衝突，也直接導致許多創作者收入歸零。但推出新政策的同時，YouTube也根據反饋，陸續推出多項措施，例如，增加內容審核彈性，不再一刀切，並也透過創作者自評，以及加速人工覆核等做法，減少誤判可能對創作者收益的衝擊。

最終，平台內容沒有因為規範增加變得無趣，創作者上傳的內容數量也沒有因此崩跌。以用戶觀看時長和影片上傳時數等指標數據來看，平台發展反而比過去更加蓬勃。

心法二》別怕衝突！
努力增厚緩衝墊就好

更重要的是，即便衝突暫歇，YouTube仍透過持續開創多元收入來源的方式，不停為平台上的「緩衝墊」加寬、增厚。

廣告是YouTube起步的基石，也是長期營收支柱，但如果一個平台完全只倚靠廣告收入，等於將命運綁在市場景氣與廣告主預算上，且任何演算法的變動，都有可能引發創作者不安。

但從最新數據可以看到，該平台的非廣告業務在過去幾年呈現快速成長，如訂閱服務在二○二五年的營收已經超過兩百億美元，總訂閱人數則是突破一億二千五百萬人。

而且近年來，他們還將版圖跨足到市場規模更大的電商領域，不只讓創作者開創自有商品銷售，也力推聯盟行銷的電商導購模式，讓創作者用影片導流賣貨。

參與YouTube購物聯盟計畫前期測試的台灣創作者末羊子表示，自己加入該計畫沒多久，聯盟行銷為她帶來的收入就達到總收益六成，「而且我沒有覺得我好像額外做了很多的工。」她說。

提供增加觀眾與收入誘因
它始終穩居「創作者的家」

新商模的開展，是YouTube既有生態系的效益更大化，也是對廣告主的有效制衡，與吸引創作者創作的強大誘因。

「創作者一定都是希望自己的收入模式可以越多元越好。」末羊子說得直白：「因為我們就是靠各式各樣的合作來維繫我們的生活。」

在YouTube任職超過十年，莫漢指出，只要可以為創作者做到「增加觀眾」和「增加收入」，創作者就會將YouTube視為他們的家（Homebase）。

意思是，即便創作者也會經營其他平台，最終仍會以YouTube為核心。

他透露，全球頂尖創作者MrBeast辦公室裡，第一條守則就是YouTube優先。

YouTube訂閱產品副總裁奧斯里恩（Christian Oestlien）曾這麼說：「我們不擔心創作者離開，因為他們通常只是去開拓新機會，最終仍會與YouTube上的粉絲保持聯繫。」

當創作者在平台上扎了根，面對衝突時的耐受力，自然就會多添一分。

面對衝突，閃避無法解決問題，為各方創造值得留下的理由，才是最好的答案。