每逢大環境不景氣，服務業感受到消費縮水的時候，很容易出現一個念頭：「我要提升服務，去經營更頂級的客戶！」
但是，頂級客戶究竟該怎麼經營？我在帶領美國運通黑卡顧問團隊時，就把步驟分成了四個階段：了解客戶（Know Your Customer）、建立關係、贏得信任、產生結果，四個階段缺一不可。
以了解客戶（KYC）為例，可以略分為「顯性」和「隱性」。顯性包括他的年齡、工作、收入、消費紀錄等資訊；而隱性，是指必須透過實際相處和接觸才能得知的小細節，例如他偏好的航空公司、喜歡的餐廳，掌握隱性KYC，才有機會建立差異化服務。
那問題來了，如果是非常頂級的客戶，你可能連見他一面都很難，要怎麼掌握隱性資訊？這時候，第一次建立連結的機會，就變得非常重要。
舉例來說，我會要求客戶關係經理（RM），一定要把握黑卡核卡完成的時間點，親自將卡片送去給客戶，而非單純寄送，畢竟這事關個人權益，比較不容易被秘書擋掉。
這種面對面的拜訪很珍貴，且頂級客戶都行程滿檔，你根本無法預先知道可以聊多久，對此，我們甚至會把簡報細分成三種版本，事先演練：
對方若給你一小時，當然最理想，可完整介紹你的服務；若只有半小時，策略就要改為「盡量聽他說」，從聊天中蒐集偏好與習慣；如果只給十五分鐘，面對這種大忙人，你必須迅速講完重點，關鍵是「讓雙方留下聯繫方式」，鋪陳下一次見面的可能。
過程中，光「聽他說」也是有訣竅的。首先，可以先觀察辦公室擺設、談吐或穿著，一定會透露出某些資訊。
緊接著，建議用軟性方式切入，詢問他的喜好，例如平時的興趣是美食、品酒、運動或旅遊？最後，針對他特別眉飛色舞的話題，可以再多深入追問細節，例如品酒，喜歡的是紅酒、威士忌或高粱？有沒有在蒐集特定品牌或年份？這些內容，就是「競爭者不知道」的隱性KYC。
當服務業著重於蒐集消費數據，我誠心建議，不如多花一點時間，建立跟客戶面對面（human touch）的機會。看似不起眼的細節，才是通往頂級服務的入口！
