什麼方法最能讓客戶開口？不是推銷、講商品，而是問問題。只要問對問題，你就能讓客戶說出自己在意的事。

問題有分兩種，第一種是「封閉式問題」，例如「你是想選A還是B？」這是你想確認客戶的選擇時，會採取的提問方式。第二種是「開放式問題」，例如「你覺得選A會有什麼結果？選B又會怎樣呢？」目的是讓客戶思考，並說出他的看法。

這兩種提問方式，你可以在對話中搭配使用，以此蒐集各種客戶的資訊。

我請大家記住一句話：「客戶自己說出口的話，他最不會反對。」心理學稱這種行為是「自我說服」（Self-Persuasion），研究表明人最容易相信的，不是別人硬塞給他的觀念、看法或建議，而是自己親口說出來的話。

因為，當一個人自己講出某個想法時，大腦會自然認為：這是我自己判斷的，沒有人強迫我，我才是主動做決定的人。

情緒是心理的感受，我們要將心理感受具象化，促使客戶採取行動。

5W1H句型歸納答案

以上述兩種提問方式為例，當你跟客戶說：「我覺得你需要保障。」客戶會覺得你在推銷。換個方式，用開放式問題問：「如果明天突然被資遣，你覺得存款可以支撐多久呢？存款夠撐幾個月的家庭開銷呢？」這時客戶會自己想、自己回答、自己得到結論。你不用強迫他，他會自己說出：「好像真的要做一些準備。」

一開始問問題時，你須掌握5W1H句型。它們是所有問句的基礎：什麼（what）、何時（when）、何地（where）、為什麼（why）及如何（how）。例如「最近在忙什麼？」「你什麼時候開始想買房子？」「你是在哪裡取得這項資訊的？」

善用5W1H句型可以讓你與客戶間的對話展開，有系統挖掘客戶的需求與資訊，並引導他們聽你講你想讓他們聽的話。

比較好的提問技巧可參考神經語言程式學中的核心語言模型切割法。將提問句型分成向上歸納、向下歸納和橫向歸納三種：

第一種向上歸納問法：問意圖、目標、定義，或更高層次的意義。

第二種橫向歸納問法：問替代方案、相似案例，或同等層級的選擇。

第三種向下歸納問法：問具體細節、範例、執行步驟或數據。

向上問句是將對話的焦點往「高層次」方向走，幫助對方跳脫眼前的細節，去思考問句背後的盲點、價值或意義。

這類問題是用於對方陷入眼前的困境、找不到方向的時候。像主管問：「你今天為什麼穿這麼正式？」（因為要去見客戶）主管再問：「你覺得自己在客戶面前呈現這麼完美的形象，背後代表了什麼？」（代表我專業、值得被信任）主管再問：「讓客戶覺得你極度專業且值得信任，對你個人職涯來說，最重要的意義是什麼？」（代表我能成為客戶最堅固的後盾）

橫向問句是大多數業務員常問的問題，提出選項或類別讓對方回答，主要協助收攏問題。像是「除了這個方法，還有沒有其他同等效果的選擇？」這類問題可以打破僵局、激發創意、擴展選擇空間。

至於向下提問是具體的問句，回覆大多為是與不是、或單一指定選項。像是「你最喜歡什麼異國料理？」（義大利料理）「你最喜歡什麼義大利料理？」（披薩）「你最喜歡哪家店的披薩料理？」（具體店家名）。

不停追問下，得到的答案會越具體清楚；越向上問的問句，會引發客戶思考，得到他以前可能沒想過的問題或盲點。你可以依據你想了解的資訊，混合搭配這三種句型展開。

案例示範一：

業務員和一位男性客戶聊保單，客戶一開始就說自己保險很多了，於是業務員這樣展開對話：

業務員：「大哥，我可以請教你嗎？當初為什麼想買保險？」（向上）

客戶：「朋友介紹啊，而且有小孩之後，覺得還是要買一下。」

業務員：「你剛剛提到有小孩，小孩出生，讓你改變最大的是什麼？」（向上）

客戶：「責任變重，以前賺多少花多少，現在很多事都先想到孩子。」

業務員：「如果現在要你說，你最想守護的是什麼？」（向上）

客戶：「是家人。」

業務員：「你希望守護他們什麼？」（向上）

客戶：「希望孩子可以順利長大，不要因為我發生什麼事，就影響他們的生活。」

業務員：「所以真正讓你擔心的，是萬一有一天收入中斷，孩子原本的人生計畫可能會被打亂，是嗎？」（向下）

客戶：「對。」

業務員：「目前這些保單，你有規畫收入中斷、重大疾病或退休生活這幾塊嗎？」（橫向）

客戶：「老實說，我不知道，當初都是朋友說不錯，我就買了。」

業務員：「好，那今天我們先不急著談商品。我陪你一起看看，目前規畫是不是已符合你的目標：讓家人生活不要因為意外受到影響。」

客戶：「好，這樣我也不用擔心錢白繳了。」

客戶透過業務員的提問引導，發現他其實不知道自己究竟買了什麼保險，進而讓業務員有機會幫客戶健檢保單，如果發現缺口，可能還有成交機會。

這裡提供一個小技巧，「為什麼？」是非常能引起客戶反思的精神提問，如果有需要，你可以連問三次，讓客戶說出自己最在意或最隱私的事。

案例示範二：

業務員：「你為什麼想要拚命工作？」

客戶：「希望存錢。」

業務員：「為什麼想存錢？有什麼目的嗎？」

客戶：「因為有錢我才有安全感。」

業務員：「為什麼錢是你的安全感來源？」

客戶：「因為小時候家裡很窮，有很多錢我才覺得生活有保障。」

你從上述對話得知，客戶早年生活貧苦，因此透過賺錢來得到安全感，儘管他現在很有成就，但用錢的態度應該非常謹慎。

問對問題，才能越聊越深，而這套語言層次能幫我們在宏觀願景（向上）與微觀執行（向下）之間無縫切換，讓最開始的表面聊天，一步步走進客戶真正重視的核心需求。