台灣家電市場的消費需求正在升級，不只講求功能，更重視搭配與體驗。然而，百貨樓層的家電通路多仍維持品牌分立、服務分散的傳統模式，難以回應「一次買齊、整體規劃」的購物需求，形成消費旅程中最難整合的一段。這樣的斷裂式購物體驗，反而成為轉型者的機會。
觀察市面通路布局，集雅社的做法值得參考。創立於1994年、以音響起家的集雅社，近年轉型為整合型平台，進駐多家百貨據點，試圖以「選購＋規劃＋服務」的整體體驗，打破家電銷售的既有框架，提供不同於傳統的通路體驗。
傳統分櫃模式的挑戰
想像一下，週末帶著家人到百貨公司準備為新家添購家電，卻發現自己像在跑闖關遊戲，必須在不同品牌櫃位間來回穿梭：先到A品牌看冰箱、再到B品牌比較洗衣機、然後到C品牌詢問空調價格⋯⋯每個櫃位都有不同的促銷活動、安裝時程和保固條件，光是記住這些資訊就已經讓人頭昏腦脹，遑論考慮整體搭配。
這正是傳統百貨家電樓層的痛點——品牌分立、服務分散，消費者只能自行在各櫃位間比較價格、規格與服務內容，整體選購流程缺乏一致性體驗，更難以獲得整體性的搭配建議。
面對長期的結構性挑戰，集雅社以「全戶整合、一站式服務」為解方，以「整合平台」形式進駐百貨樓層；透過匯集眾多家電品牌選品，搭配獨家的「家電規劃師」，提供從需求諮詢、品牌搭配、空間丈量、安裝到售後的全流程服務，讓顧客不必在不同品牌間反覆比較，而能在一個場域完成整戶規劃。
實際應用上，顧客在交屋前即可與規劃師合作，從基本的電視、冰箱、洗衣機、空調，到濾水器、洗碗機、全熱交換器、浴室暖風機的整體搭配，都能一步考量到位，一次完成安裝，節省大量溝通與等待時間。根據2024年的財報，當傳統通路面臨營收下滑的壓力時，集雅社卻展現出強勁的成長動能、營收創新高，正顯示其整合平台與顧問式服務模式已獲市場認可。
導入平台思維，從賣商品走向整合體驗
目前，傳統百貨家電樓層多採品牌專櫃制，一個櫃位對應一個品牌，由品牌派駐人員專責銷售自家商品，無法介紹其他品牌，也難以依現場需求靈活調整展示與優惠。而集雅社跳脫專櫃侷限，以「平台」角色整合上百個家電與音響品牌，消弭品牌之間的服務斷點與選擇障礙。這套模式並非取代品牌櫃位，而是彌補其不足，讓顧客在同一服務流程中獲得更完整的體驗，也幫助百貨提升顧客停留時間與滿意度。
根據集雅社近期委託東方線上針對700位消費者調查結果顯示，其顧客族群中，72.5% 因「搬家／裝潢後添購新家電」而購買家電，顯著高於全體平均的41.6%；顯見消費行為正從單品選購轉向整體情境搭配，從價格導向轉向服務與體驗價值。
當傳統分櫃模式已無法滿足新型態需求，平台型態正好有打破品牌專櫃壁壘的優勢，讓家電規劃師結合產品知識、空間美學與顧客溝通能力，針對不同家庭結構、裝潢風格與生活習慣，提供專屬選品與配置建議，解決「買得到但搭不起來」的痛點，同時也突顯了集雅社「講究。不將就」的品牌訴求與精神。
而這套模式也創造了三贏局面。對百貨而言，集雅社以一站式服務整合品牌、百貨與顧客，提升客單價、顧客滿意度與空間坪效；對消費者而言，則是將家電選購從「價格規格導向」轉為「生活情境導向」的體驗升級。
深耕顧客關係，打造百貨通路的關鍵競爭力
買家電後找不到人處理問題、想升級設備卻缺乏專業建議，這是傳統「一次性交易」模式的服務盲區。對此，集雅社跳脫比價競爭，更重視長期「關係」的經營，透過會員制度與售後追蹤系統，建立顧客管理機制。
其服務體系涵蓋三階段：交屋前提供一對一家電規劃，協助依屋況、預算配置產品，並可安排延後出貨與彈性換款；安裝完成後，主動聯繫確認使用狀況，提醒完成保卡登錄與補助申請；後續則透過會員點數制度累點回饋，並定期舉辦廚藝課、音響體驗、品酩會等VIP專屬活動，強化黏著度與品牌好感。
同時，集雅社LINE官方帳號擁有超過十萬追蹤者，搭配CRM分眾推播，精準觸達需求、提升互動並促進回購。透過數位化經營，也有助於顧客問題獲得即時回應，累積長期信任。
隨著智慧家電普及與AI應用加速，通路角色必須從單純銷售轉型為設定教學、設備整合與生活建議的科技顧問，百貨家電通路也要從商品販售場域，轉向體驗導向、情境規劃與跨品牌整合的「新生態」。而集雅社早已展開佈局，持續擴展平台據點，優先鎖定複合型購物中心與大坪數展示空間，深化品牌合作的全品類體驗館，強化現場互動與智能整合，並發展居家聲學顧問、AIoT教學專員等「生活整合角色」。未來，集雅社將如何持續進化體驗，令人拭目以待！
