富邦人壽業務經理鐘偲方。她二○一二年以總數近一百五十張保單、初年度總保費一億八千六百萬元，成為富邦人壽年度保費王。

這一切紀錄的開端，卻是來自全球景氣最慘的二○○八年八月，雷曼兄弟倒閉前夕。鐘偲方放棄私人銀行理財專員工作，從新加坡回台灣，首度轉為壽險業務員。然而，她竟然在○八年九到十二月就衝出四億一千萬元業績，至今五年累積總保費金額超過十億元。

原本在中國人壽、富邦人壽擔任高資產客戶後勤服務長達十年的鐘偲方，在累積了三百個高資產客戶後，二○○八年一月轉戰私人銀行。成為私人銀行理專是她的夢想，這證明自己的人脈與能力都在水準之上。同時，為證明自己對客戶的影響力，她上班第一個月就開了二十戶，每戶都準備好一百萬美元要支持她，銀行還頒獎狀給她。

但等到要客人匯錢時，鐘偲方踩了煞車。私人銀行雖然商品很多，但以高風險的衍生性金融商品為主，她不敢叫客人買。原本，開完戶後的三個月內，客戶要匯入一百萬美元購買投資商品，但鐘偲方一直在思索究竟他們適合什麼東西。

去新加坡工作沒業績
客戶一通電話，拉回台灣

鐘偲方沒業績，銀行主管很生氣，質問她為何做不出業績？客戶開了戶卻沒有錢？「我不管客人合不合適，我就是要有業績進來！」面對主管的要求，鐘偲方心力交瘁，最後病倒在異鄉。正在她發高燒燒得暈糊糊時，一通電話響了。

「偲方啊，妳好不好？我是張媽媽，」這位十幾年的老客戶說：「回來服務我們吧。」

「張媽媽，我很好啊。謝謝妳，」鐘偲方撐著病體勉強回答。客戶的呼喚，讓她默默流下淚來，原本不服輸的她還在考慮繼續挑戰，但這通電話徹底把她叫回台灣。

回到台灣後，原本累積的客戶就像那位張媽媽一樣，全部轉而支持她。九月份開始，她連續四個月保費收入在一億元上下，四個月的年度總保費收入為四億一千萬元；當年沒有保費王的比賽項目，但是她送了四十一個人參加獎勵旅遊。

「她的業績不是一、兩件換來的，而是很多客戶逐步累積而成，長期追求卓越沒有鬆手，」富邦人壽業務通路處經理洪玉錫說。

聽大戶抱怨別人
學到避免犯錯的眉角

當銀行理專不如預期，當保險業務員重新站起來。鐘偲方在保險界可說一鳴驚人，客戶群都是「貴婦老闆娘」級的大戶，造就了她保單張數不多，但總保費卻是第一名的成績。

這一切秘密，來自懂得「聽」出貴婦大戶的需求。

伺候大戶的聆聽學問，好的話聽完不記得沒關係，但是「負面訊息反而要牢記，」鐘偲方說。她的客戶中有七成是貴婦、老闆娘或醫師娘，平均每個客戶接觸十到二十個保險業務員，非常挑剔，經常會在言談中抱怨；「一般人最怕聽人抱怨，但是聽客戶抱怨可以避免自己犯錯，是好老師，」她說。

有次，有位客戶抱怨某業務員為了成交她女兒的保單，竟然告訴女兒：「妳媽媽買好多喔，妳要不要也買一點？」讓客戶非常反感。鐘偲方從此學到高資產客戶對保密的標準，比一般客戶更高，即使二親等內也不能透露。

管理貴婦老闆娘的難處，在於她們不會直接說出需求和想法，一定要從談話中找蛛絲馬跡，所以有沒有確實記錄客戶資訊十分關鍵。

寫客戶資料隨時翻閱
遇詢問就能答，抓住信賴

當今科技發達，各保險公司推雲端保單、e化保單和iPad簽名，也提供業務員客戶管理軟體，但鐘偲方十五年來每天拜訪完客戶，傍晚五、六點鐘回到辦公室，堅持手寫兩次，分別記錄在客戶資料卡和工作日誌上，因為客戶保單資訊動輒牽扯千萬元、上億元金額，禁不起一點閃失。

「最笨的方法，最有保障，」鐘偲方說。光寫不夠，她把客戶資料卡翻閱到起毛邊，尤其要熟不熟的客戶不會主動，最需要溫習。

這種笨方法的好處有兩個：一，記得越詳細，線索越多。諸如年初時客戶提過七月份有筆大資金，打算做退休規畫，六月就可不著痕跡問問客戶意願。

二，創造獨特的客戶服務經驗。好幾次客戶突然打電話給鐘偲方，詢問五、六年前某筆資金的流向和規畫，她總是可以完整告知從哪家銀行匯出、多少金額、購買什麼商品，以及目前狀況；「久而久之，客戶很自然把她當成詢問窗口，想到資金就想到她，」十二年客戶的張小姐說：「別的業務做不到。」

鐘偲方人生的第一個工作，是一家台中私人企業的董事長秘書。白天協助老闆看公文、上珠寶課、出國採購、到工地視察；老闆不下班，她也不敢下班，每天工作十四小時、一週工作六天，薪水只有兩萬元。

「那段時間雖然很累，但是讓我不怕跟老闆和有錢人相處，也學到很多相關知識。」鐘偲方說。這些細節，練就了她日後專門服務「貴婦老闆娘」客戶的基本功。

(原文出處：商業周刊 第1342期)