金融科技化的浪潮，為全球保險產業帶來巨大的衝擊。「過去，民眾是透過業務員認識、購買產品，保險本來是人與人的接觸。但是，當網路金融商品比價平台發展出來，未來將直接以網路交易。人面對的是機器，這會讓簡單型、低價的保險，如車險、平安險，被網路平台替代。」富邦人壽客戶服務處執行副總經理王銘華加以補充，「但是除了這些之外，由於保險的基本結構是由三個P所組成，分別是：Paper(文件)、People(人)及Process(處理流程)，換句話說，透過科技的便利，客戶除了會需要在不同地點、不同時間、得到不同服務外，科技的進程也將會為這三個P帶來創新與變革。」

科技運用 大幅提升服務效率及提高服務溫度

首先，針對文件(Paper)方面，過往的保險，保戶需要填寫大量的文件資料，一旦需要申請理賠時，更需要備妥大大小小不同的文件證明，Insurtech的應用除了讓保單無紙化，減少資源浪費外，現在投保，業務員只要透過手機或是電腦等裝置，線上就能輕鬆完成，甚至理賠，也能輕鬆快速地申請送件。

「過往醫療理賠，保戶常常得等到出院後，將單據收集好，才能申請理賠，一般來說，2.9天撥款已十分快速，然而透過我們的『理賠easy pay』智能快速理賠系統，只需在線上系統填寫資料、簽名確認、上傳資料，即可完成理賠送件，不到0.5天，就可以拿到理賠款項，大幅提升整體理賠效率，還可透過系統即時確認申請進度與理賠金額，使理賠申請進度完全透明化，達成處理流程(Process)的創新及提高服務的溫度。」王銘華說。

除了「理賠easy pay」之外，富邦人壽還貼心地與台北馬偕、淡水馬偕、台中榮總、花蓮慈濟等醫學中心合作，提供保險金可直接抵繳住院醫療費用，保戶只要先提出申請並經確認符合資格後，即可在出院時免單據直接以保險金扣抵醫療費用，省去醫療費用付款問題，住院更加安心。至於「視訊理賠服務」則主動關懷申請癌症安寧照護保險金、失能生活扶助保險金的保戶，保戶只要在條款約定給付日，使用行動裝置與富邦人壽醫護團隊人員進行視訊關懷，約五分鐘就可完成視訊理賠作業，最快當日即可收到理賠金。

品牌強強聯手 形塑醫病正向循環

對於富邦人壽所強調的溫度服務，與富邦人壽共同攜手合作「安心住院理賠免煩惱」專案的臺中榮民總醫院院長許惠恒也有感地表示，「除了以專業治癒疾病外，關懷更是醫療本質，為了提供求診病患最好的照護，與保險業攜手，是絕對必要之事，這不僅強化大眾對品牌的信任，我們也希望做一個領頭羊，樹立產業標竿。」

他進一步舉例，像是對罹患癌症的病患來說，其實每隔幾個星期就需要住院接受化療，「雖然每次費用不高，但光是定期化療就讓病患與家人在身心俱疲，之後還要準備相關單據才能完成理賠作業。「更遑論，若有突發意外，住院時間拉長，所帶來的經濟負擔。」

的確，對不少病患來說，常常會有在住院時，要耽心籌措住院醫療費用而無法安心養病，甚至還有常因出院後能盡快回家療養，忘記申請理賠所需文件的情況發生，「而富邦人壽提供的以保險金扣抵住院醫療費用，及理賠easy pay，都讓病患及家屬，能夠卸下經濟壓力，無須自行申請診斷書等單據，也無須為醫療費用付款擔心，安心在醫院接受治療。」許惠恒說。

此外，他也相當稱許富邦人壽的尊榮關懷服務，「前往探視的健康服務團隊，皆是具有醫護背景的服務人員，不僅能提供病患及家屬專業的健康關懷，讓他們倍感窩心，能提供這樣的溫度服務，其實也是業界相當難得的。」

「保險科技帶來的創新服務，透過簡單的操作就可以傳送理賠資料，並且即時追蹤理賠進度，使理賠申請進度完全透明化，讓保險及醫療密切的融合的同時，其實我們也盼望未來這樣的服務觸角能更深入、更廣，除了擴大快速理賠到門診病患外，也希望將來能夠在保戶/病患的同意下，將他們的醫療保險與個人病歷對接，讓醫師在診斷時，了解該病患的保險給付範圍，進而給予更適當的用藥或是醫材建議，消彌以往醫師與病患資訊不對等的情況，這樣不僅能提供更精準的醫療建議，也因流程透明，對醫病關係有強化的助益。」許惠恒期許。

人是保險永遠的初心 有溫度的服務才能創造出價值

事實上，保險科技的進程確實已為保險詮釋出新意，除了應用在急難救助上，無論是2018年普悠瑪事故或花蓮地震、2015年八仙塵爆等重大事件，富邦人壽總在第一時間救急救難，其專業的服務人員更時刻關懷，給予保戶及受難者即時及所需的幫助。

此外，富邦人壽也積極運用科技，全面做好風險管理，「我們特別設立了『客戶權益部』，斥資建置『客戶申訴管理系統』，做好完整的處理紀錄，一旦保戶有相關問題，即指派專人承辦，並於受理之後24小時內與保戶建立聯繫管道，積極展開案況調查，這樣的作法，就是緣自我們對『人』的重視。」王銘華說。

無論科技如何革新，「人」還是保險業最重要且最關鍵的初心，保險最終關心的，仍然是「人」的生活，王銘華強調，「面對未來，保險業應該善用科技來協助保險經營，像是科技更方便的提供了一站式的服務，可以把民眾所需金融服務整合在一個平台上，方便思考與規劃。『知識』可以被網站取代，『有溫度』的服務才能創造無法取代的價值，這才是我們希望科技能為保險帶來的加乘效果！」