出國，如入「無人」之境！ 怎麼說呢？到了機場，前往自助登機櫃台，完成報到手續；經過自動通關閘口出境，上了沒人送餐的廉價航空；抵達目地的，跳上大眾捷運系統，到了網路上早預訂好的自動化「無人」旅館，拿出手機裡頭的QR code簡訊一掃，完成核對身分順利入住；出門想找美食，一長串推薦店家的推播資訊正等你點選……。 拜新科技所賜，旅途上，過去許多靠人力提供的服務，正一樣一樣被科技所取代，快速改變服務業的面貌。 新科技不只取代許多服務業工作，甚至還能「聰明的」創造新體驗。日本豪斯登堡樂園，就有飯店是以恐龍機器人擔任大廳接待人員，讓孩子們尖叫！倫敦市中心的ME Hotel設計飯店，將3D投影技術運用在大廳空間策展，讓旅人驚豔；可以想像，應用4D和VR（虛擬實境）等科技，未來山上的飯店，若要營造出海邊沙灘的擬真情境，一定也不是難事。 科技化、無人化，是下一階段服務業發展的必然趨勢，並將導致附加價值兩極化。附加價值低的勞務性工作，大量遭機器人所取代，甚至因為來自網路訂單的比例越來越高，挑戰傳統業務部門的存在價值，如同金融服務業遭遇Fintech（金融科技）衝擊，大量從業人員因而飯碗不保，這樣情形很快都將發生在不同產業，甚至進一步，改變服務業的商業模式。 旅館業有一句名言，一家飯店是由「人（服務）和石頭（建築物）」組成的，但從日本無人旅館如雨後春筍般林立的趨勢看來，未來飯店業，尤其是商務飯店，不無可能演變為由「科技和石頭」組成，勝出市場的核心能耐，會不會從服務品質提升，轉變為資訊系統的競爭，非常值得觀察。 但另一方面，內在獨特經驗豐富，能和客人分享喜怒哀樂的服務業人才，市場價值則是將越來越高。倘若是在餐飲業，他不但要掌握在地食材供應鏈，還要能問出農人為什麼選擇用有機農法的故事，讓客人因為吃到農人的堅持而感動；在飯店業，他要對城市瞭若指掌，能說出令旅人聽得津津有味，但Google找不到的在地精彩故事，或化身客人的私房景點導遊，讓旅人擁有獨一無二的體驗和回憶，這些都不是科技可以取代的服務業附加價值。 對了，還有一個功能，也是「無人化」店家做不到的，那就是客人要投訴時，找不到真人出氣。或許，「誠徵出氣筒一名」，是未來服務業老闆最想搶的人才。