被網友稱為「四九九之亂」的中華電信吃到飽資費促銷方案，雖已如期畫下句點，但這個全台最大電信公司引爆的商業行為，卻留下幾個很值得服務業深思的議題。 回顧中華電信推出這個行銷方案，用意是要回擊對手長期低價促銷，防止客源不斷被侵蝕，下猛藥鞏固市占率的行為，行銷思維沒有錯，但有問題的是，中華電信內部從上到下，事前居然都沒有思考到，這個方案執行下去，現場服務爆大量該有的對應做法。在我看來，「四九九之亂」就是一個欠缺服務業思考下，所造成的結果。 因為，除非是預期這個促銷案不會成功，若依服務業的作業標準，既已知道下猛藥必然造成市場熱烈反應，事前內部沙盤推演時，就應該要做好排隊的配套機制，例如，提供顧客線上預約或延長活動期間，以及現場人力調度與工時控管。反觀中華電信，只見高層開記者會向民眾道歉做危機處理，卻宣布促銷活動如期結束，讓消費者還是繼續排長隊，不見提出任何具體改善措施，讓人十分納悶不解。 以我自己來說，雖沒去搶「四九九」，但我聽到去排隊換約的同事，回來講到這件事，提到最多的並不是抱怨自己排隊時間太長，反而是替中華電信門市員工，因為要應付現場大量客人而不能休息吃飯、上廁所，感到抱屈。同樣的，這件事情到活動結束時，也看不到總公司提出相關的改善作為。 換言之，該公司內部似乎從頭到尾，都絲毫沒有意識到，這個促銷案帶給消費者、門市員工的困擾，想的還是自己的立場和利益，以及搶到客人就好的業務心態。確實，若依促銷案的結果來看，業務量大增成功達到業績目標，但從品牌長期經營的角度看，贏了業務、輸了服務，早晚是要付出代價的。 事實上，四九九促銷案才落幕，就有許多網友做各種上網速率的實測，或精算再推出的新費率是否更超值，衍生爭議不斷，這就是下猛藥又欠缺服務思考帶來的反作用力，因為消費者認為自己排隊已付出代價，不會因為撿到便宜而感謝中華電信。 說到底，電信業是通路服務業，中華電信雖已民營化多年，但內部若沒能建立真正的服務思考和文化，哪一天市占率被競爭對手逆轉，也不是不可能的。