線上服務是數字的專業，線下服務則是人心的眉角

線上跟線下是完全不同的思維，我覺得可以說是天差地別，我記得我第一次見到全支付的Kenneth的時候，跟他分享一件事情，我問他「你知道全聯PX pay為什麼可以衝這麼高的普及率嗎」我忘了他回我什麼，但我跟他分享「是因為地推，是因為門市人員願意努力衝，是因為門市人員願意為了達標不辭辛勞幫婆婆媽媽註冊，是因為門市人員願意自主拿出倉庫深處的衛生紙贈品來作為下載禮。」

線上是數字的專業，而線下是人心的眉角。普遍來說，線上專業的人，並無法理解營業單位對於線下通路的重要性。而線下通路，核心始終在，那每一位，排班輪班站在櫃檯被顧客罵的那個人，那個你覺得似乎開104就能找到人替代的，那個你可能覺得沒有什麼專業含量的人。

但，最重要的，就是這個站在第一線面對顧客的每一個夥伴。也因此，我很敬佩天下雜誌王一芝，不斷的，重視並且報導，優秀的第一線人員，每一次的服務一點訣都相當精彩，也產出了《剛剛好的款待》這本聖經。

第一線人員的服務溫度才是消費者體驗的重要一步

是否重視第一線人員，攸關公司經營的組織結構、薪資結構、福利結構，還有每一位後勤人員的態度。我在全聯的時候，每天下班坐捷運的時候，都會挑2個、3個區經理、店經理打電話聊天關心專案業績，討論我可以幫忙他們什麼。我在頂呱呱的時候，到門市實習差點被油鍋噴滿全身、因為做太多活動還幫門市設計作弊小卡，減輕門市夥伴壓力。我在怡客的時候，第一次公司大會第一句話就是「第一線夥伴是我最重視的，後勤的任務就是支援前線」。

服務線下顧客與線上顧客有著顯著溫度上的落差

圖片來源：劉人豪

不要以為「後勤的任務是支援前線」這句話是廢話，因為，太多連鎖實體門市，後勤的任務是「支配」前線，後勤認為自己是大腦，但，把公司每一塊錢的營收親手從顧客手上接進來的，只有門市夥伴能做到，不是後勤。那些覺得自己是大腦的後勤，每個月跑進你戶頭的薪水，正是第一線夥伴，可能甚至是PT（兼職人員），從早到晚站在櫃檯收進來的。

線下經營的專業性難以被線上服務取代

因此，我們都更應該重視，第一線夥伴的身心靈，或者身「薪」靈。尤其在現在第一線缺工的狀態下，我們更應該要重視第一線的重要性，進而強化社會地位與尊榮感，讓爸媽別把孩子都養成坐在辦公室比較厲害的思維。往前一萬步說，AI或許能取代所有後勤工作，但AI取代不了那個問你今天是不是跟昨天一樣來一份火腿蛋吐司又帶有滿臉笑容的早餐店阿姨。只有讓社會對於第一線人員更加尊敬，才能讓社會更加具有溫度。

閃電咖啡的快閃，或許背後有許多複雜的因素與新加坡資本的考量，而我們僅僅能夠從中，學習些線下經營上的專業性，讓在線上顯學的這個世代，台灣能夠有更多線下經營的專業人才，持續為人與人的溫度，商業上的溫度，做到最終的把持。

本文獲「食力foodNEXT」授權轉載，原文：訂餐快取難以取代線下的服務溫度！FLASH COFFEE打響餐飲服務的一聲警鐘
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