不擅言詞的人，也能與客戶建立良好關係嗎？百億超業分享：業務不是口才好，而是情商高

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撰文者：陳詩慧　更新時間：2024-01-21

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關鍵字：

業務　情商　敲門磚

做業務是不是真的要口才很好？不一定。這世界不缺大放厥詞、誇誇其談的人，缺的是願意耐心傾聽、真誠表達想法的人。

所謂的口才好，絕對不是油腔滑調、見鬼說鬼話，而是會說也會聽，進而達到有效溝通。

厲害的業務，沒有產品也能賣出去

我還是菜鳥業務時，公司小、客戶不多，研發部資源有限，在這種業績低迷的情形下，只有大單敲進，才能對公司有更多正面的幫助。

由於那時公司還沒開始做電信等級產品，實在很難開發電信客戶。我向主管抱怨，他卻對著我說：「厲害的業務，沒有產品也能賣出去！」

這句話太令我震驚了，沒有產品也要賣出去，這是多麼艱難的任務。但這句話也彷彿打開了我的眼界，後來500億元的電信客戶訂單，就是從「沒有產品」開始，一步步說動客戶，在溝通中建立起互相信賴的合作關係。

可能大家都聽過「非洲賣鞋」的故事：老闆要去非洲賣鞋，業務甲說：「怎麼可能？非洲人都打赤腳，鞋子怎麼可能賣得出去？」業務乙說：「太好了，非洲人都沒有穿鞋子，有好大的市場！」這個故事讓我感觸良多，是啊，沒有市場，那就去開拓市場吧！在iPhone推出以前，諾基亞（Nokia）占據全球5成以上的手機市場，但賈伯斯（Steve Jobs）看見了別人都沒發現的商機，開發出全新的產品，也用他深具感染力的產品發表簡報擄獲大眾的心，讓我們看見手機更多的可能性，成功讓蘋果這個品牌揚名全世界。

如何創造需求，幫公司拿到訂單？第1步便是要知道客戶有哪些需求。要了解客戶的想法，自然需要溝通，業務就像一座橋梁，要搭起公司與客戶的供應需求關係，維持長久的利益。

業務需要與客戶建立起堅實的信賴關係，這份信賴感需要經過時間與持續互動，不斷累積堆疊而成。

業務要有竹子的韌度與彈性、要有棉花的柔細與舒適，得隨時調整做法，盡力讓雙方都能滿意。這種溝通方式不僅能夠運用在工作，也適用於家人朋友和生活之中。

與客戶建立良好關係的5大步驟

若希望想要成為頂尖業務，下面5個步驟是重要的敲門磚：

1.專注傾聽

和客戶講話的時候要專注聆聽，身體面向客戶微微前傾，讓對方感覺到自己是要幫他解決問題，而不只是來賣東西。這種信賴感很重要。通常我會坐在椅子前緣，身體傾向客戶這邊，這會讓客戶覺得我正在專注聽他說話，讓對方感受到尊重。

2.不插話

不要打斷客戶講話、不要自作聰明地接話，也不要急著表述自己的意見。謙虛應對、誠實以對，不懂絕不裝懂，讓客戶知道你會積極了解問題，向公司討論並提出解決方案。

3.謙遜提問

跟客戶溝通的目的是在幫助客戶解決或改善某些問題，需要先了解客戶真正的問題與需求。對方不一定會直接告訴你內心的真實想法，所以有時必須透過提問，從對方的口中探聽更多的資訊，並且進一步去了解背後的動機。提問前先仔細聆聽客戶的話，其中通常蘊藏著可以贏到訂單的關鍵因素，有不清楚的地方謙遜提問，提問時不帶預設立場，要在好奇和尊重之間取得平衡，考慮當時的情境和雙方的關係，從幫助對方的立場出發。提問中，可以推敲出競爭對手的狀況，他們的產品遇到什麼問題，以及報價等方面的細節。

4.感謝挑三揀四

客戶如果對你的產品挑三揀四，通常表示還有機會、還有希望，不要急著對客戶的觀點下判斷或辯駁，要是客戶不要你的東西，通常會表現得很有禮貌。如果客戶拒絕，我會先確認：客戶是討厭我才拒絕我，還是因為我的產品無法達到客戶需求？然後針對問題點一一改善。

5.創造利基

客戶拒絕了，也不要放棄，一時的拒絕不代表未來永久的拒絕。比如：我在開發電信客戶的頭2年都是被拒絕的。雖然客戶拒絕了我，但沒關係，只要客戶不是討厭我這個人就好。一有機會我還是會向客戶更新公司的最新狀況，讓對方知道：公司的技術不斷進步，有哪些新的合作廠商、新資源新設備，以及未來有哪些新產品規畫...不斷地累積客戶對公司的信任，自然會為他們畫出一個希望藍圖：跟我們合作將有更多的資源與技術支援，能夠創造更美好的未來！

以上要點也可以活用在生活當中的任何場域，期望達到有效溝通、建立良好互動的人都不妨一試。