餐飲業遇到奧客在所難免，但若是遇到惡意行為時，則可能降低其他人的消費意願，造成品牌名譽受損等嚴重問題。因應這類型的消費者，餐飲業也應當重新調整服務機制，將這類風險降至最低。

近期日本的餐飲業收到無良的消費者，尤其是屁孩的惡搞行徑，導致品牌名譽受損、業績衰退之外，也讓不少人思考，在消費者越來越不自重的情況時，該怎麼處理面對。

惡意行為各國都有，4招教你應對進退
我先舉台灣過去也發生過的例子，像是有人拿塑膠袋和自帶杯，大量打包美式賣場的飲料、在自助餐取餐時，拿了大量餐點沒吃完卻放回架上、還有像是丼飯及迴轉壽司，消費者惡搞自行使用的餐具及醬料，塗抹口水及把用完的放回去。

但其實早期台灣的餐廳，也曾碰過類似的問題，像是早期有些速食品牌的醬料，其實可以自己擠用，或是咖啡店有提供自助牛奶，也都因為消費行為的改變及管理成本而消失。只是疫情的問題反而有一些作法，降低了原本屁孩惡搞的機會，這邊我就分享一下，4個可以運用的方案。

1.餐具取用的管制
不少餐廳會選擇提供單一包裝的筷子及湯匙，但是並非一次性的而是可重複使用，店家只要回收後送特定廠商統一消毒清潔，再加上可回收的包裝材質，一樣可以讓消費者自主取用，但若要降低裸露在外被惡搞的風險，則可以統一放於集中櫃檯，消費者拿去時至少會有人可以注意。

2.醬料及配菜的限制
當消費者真的無法自制時，原本店家的好意像是，自助醬料及免費配菜，就必須更衛生的去管理。例如每一桌用完後同時回收醬料瓶，更換倒出的瓶蓋上方，以及將配菜在點餐的過程中，依人數提供也可以重複加點。這部分有些韓式料理餐廳及本土壽司店，也都採用類似的方式來管制。

3.增加感應機制
迴轉自取的餐器底部增加感應機制，當還沒有被取用前會持續感應，若拿去後則結束，但是又被放回架上時則可以提出警告訊息。另外像是其他自助及旋轉餐廳，若是有食材或餐點被不當拿取時，可以透過感應的方式提醒店家，到消費者座位區了解情況。

4.服務員的警覺力提升
當消費者尤其是屁孩的惡意行為增加時，店家也必須告知服務的同仁，那些人的行為必須特別注意，以及透過培訓來強化同仁的警覺力。另外當消費者有突然拍視頻或是過度喧嘩吵鬧的情緒時，可能都要注意。

其實消費者私底下的惡意行為，很多時候我們只是不知道，但是會透過社群曝光，除了屁孩們自己想紅外，也代表可能其他類似行為存在。以「冰山理論」來說，10分之1的行為代表有至少10分之3的潛在風險，但是背後更有10分之7的管理問題。這時業者就必須思考，當這個時代有更多不自愛的消費者時，該怎麼因應及整體性調整，也是品牌再造的關鍵時機。

本文獲「食力foodNEXT」授權轉載，原文：日本壽司郎遭惡搞使股價大跌！面對失控消費者 餐飲業者有這4招可以應對
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