在專案裡會面對不同的窗口，有些屬於「天使型」的，不僅個性好，配合程度也高，因為對於新系統不熟悉，只要好好協助這類的客戶解決問題，後續的溝通合作不會太困難。但由於這類的窗口比較沒有系統經驗，所以要花比較多的精力去訓練與展示，初期的依賴程度也較高。
有些是屬於「資深用戶型」的，這類型具有相當的系統經驗與知識，比較難以說服，需要花較多的力氣去展示知識與能力才能取得對方信任。在專案前期較陌生的時期，配合度會比較低，也常傾向去挑戰你；然而一旦獲得對方信任之後，因為對方的專業能力好，所以合作起來會比較省心一點。
最後一種客戶窗口屬於「狠角色型」，這種窗口不但經驗多，專業知識能力強，但麻煩的是，人不是那麼好相處，也因為能力突出所以主導性強，常常直接提出異議，並且傾向在會議裡去挑戰他人，勢必要在眾人面前爭個你死我活就對了。而這種窗口雖然各項能力均屬上品，就唯獨個性特別難搞也很難溝通，所以在會議裡碰到了真的要特別注意，也常常需要特別有所準備，這也是這一篇文章想要討論的主題——對答如流的訣竅（德文：Schlagfertigkeit）。
N就是我說的這種狠角色，擁有20年以上專業經驗的他，不僅懂商業流程也懂程式語言，簡言之就是通吃就對了。一般的顧問要不偏商業方面，懂功能且擅溝通，要不就屬於開發方面，懂程式開發但較不擅言詞，N懂商業流程也懂程式開發，且說了一口流利的英語，態度堅定且邏輯清晰，在會議中一旦說起話來很難不讓人對他刮目相看，但也就是因為鋒芒太露了，所以很容易刺傷別人。
我第一次知道N是在一個將近百人的大會議裡，我的一個也是20年以上經驗的資深同事，在說明整個專案的流程與方法論時，客戶端的N提出了異議，質疑這樣的理論與做法是不正確的。面對在眾目睽睽下的挑戰，資深同事當然不認輸，兩人在視訊會議裡激烈地隔空交火了一番，但由於大會議畢竟還是要持續下去，其他資深同事嘗試安撫N，但N眼見對方不接受意見，悻悻然地離席了，留下了頗為尷尬的場面讓同事繼續簡報。
這樣的交火也不免輪到我。在一次小型會議討論中，N同樣地提出異議，說了：「This is not how it works. I think you're confusing yourself！」這樣直接且帶有不客氣的語句來做批評，即使我知道我的想法是站得住腳的，但礙於他的語速相當快，一時半刻我無法做出回應，原本不混亂的大腦，也因為他的這句話打亂了我的思考，當下只能沉默不語，其他與會者也無法插話，接下來只能任由他繼續「肆虐」。
跟他有過會議的都知道，他是一個實事求是的人，但過於直接且不夠圓融的個性，容易讓別人難堪把氣氛弄僵，在與客戶以及自己內部同事的閒聊當中，可以感受到雙方都多少對他頗有微詞。不過由於他的能力太強，在專案中仍舊受到重用。
在會議當下即使按捺住了情緒，也硬生生地吞下了他的批評，但我總認為有一些話可以幫助我在當下更好地去做回應，所以特定上網看了一些課程，摘錄了以下幾個訣竅與說法，來幫助如何在職場、生活中面對這樣突如其來帶有惡意的言語。
方法1》反問法
意即直接反問對方。相關的語句是「你為什麼這樣說呢？」、「你的意思是？」、「你為什麼現在說呢？」。這個方法應該是最簡單最直覺的反應，但這比較適用在情況還在混亂，尚不明朗的時候。
方法2》定義法
請對方定義他說的語句。相關語句是「你說的XXX是什麼意思呢？」例如有人批評這個專案不成功，你可以請問對方專案「成功」的定義是什麼？定義法有助於把觀念釐清，讓彼此取得共識再進行下一步的討論。
方法3》煞車法
這個方法適用在特別嚴峻的情況。例如對方批評你沒有足夠經驗，你可以帶點「警告」的意味回答：「讓我們專注在這個主題上，我的經驗多少在這個討論並不重要」。倘若對方對你更無禮一點，直接到了人身攻擊的地步，你可以直接說「我無法接受你的說法，這個會議就此結束！」
方法4》尋求幫助法
直接詢問對方怎麼做可以更好。例如對方說這個產品設計有問題，你可以禮貌性地反問說：「就你看來，還有哪裡可以改進的呢？」這個方法應該是我最喜歡用的方法，面對很多挑戰時都很適用。
方法5》諷刺法
這個是最高端的回擊方式，也需要有相當經驗與機智才能夠做出的回擊。例如對方批評你最近似乎胖了，你可以說：「換句話說，我說出的話帶有更多份量了！」這類帶有幽默感又不失精準的回應最常在頂尖的管理階層中看到。
以上幾個方法當然不是全部的方法，同時針對每個人的個性不同，喜歡的回擊方式也不一樣。如果是N的話，他常用的就是定義法以及急煞車法，他在多個會議裡表現的都是這種說話方式與態度。而對我來說，在一般情況下我是避免衝突的，所以回到當時被N直接批評的場景，我可能會使用「尋求幫助法」，說：「I believe other participants might get confused as well, so would you be so kind to help us clear our thoughts？」
「尋求幫助法」是我最擅長使用的方式，我也記得以前在擔任專案管理角色的時候，需要三番兩次的向特定同事確認進度。曾經有一次同事被我問煩了，跑過來抱怨說可不可以不要一直催，當下我不慍不火的回說：「如果你是我，你會怎麼建議我來得到專案進度呢？我可以盡量去配合你。」當你把對方擺到跟自己同樣位子的時候，可以促使對方去同理你的處境，協助你思考更好的解決方案。在對方理解了我的難處且無法提出更好的解決辦法，她只好默默接受，同時也不再跟我抱怨相關的事情了。
不管是日常生活或在職場上，溝通都是持續需要精進的一環，同時要真正做到「對答如流」也需要相當多的實戰經驗。在被挑戰的一兩秒內，想好回擊的詞語，才不至於顯得啞口無言，這需要經驗的累積。由於在會議上大家眼睛都盯著，孰強孰弱高下立判，在職場上要如何做到不卑不亢且不失禮地回應挑戰，我想也是職涯能夠走多高走多遠的一項關鍵。
所以，每次在會議中看到有所爭執了，在「看好戲」之外，也可以多一層思考，如果今天上戲的是你，你會怎麼接招呢？因為，你永遠也不知道，什麼時候會被cue上台，沒有做好準備，那可能就只有出糗的份了。
如果還是很難做好每一次的準備，那我會建議，碰到挑戰的時候，使用「尋求幫助法」，謙虛客氣地回問，「如果是你/妳，會建議怎麼做呢？」，這是我最喜歡且擅長的方式，如果對方答不出來，那就換對方出糗，如果對方答得好，那我們接受也顯得從善如流，不論哪種情況都是對我們有利的局面。
本文經授權轉載自一分鐘德國
小檔案_Dave Huang
2010年初次造訪德國，2012年開始我在德國的留學與職涯生活。這一條路，回想起來很有意思，不論是在求學還是工作上面。 一路上我向很多人分享了求學經驗與工作歷程，現在，我想分享給你們。 聯絡請寄：davehuang313@gmail.com
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