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不想故步自封,就別再自我感覺良好了!行為學大師:戰勝正面錯覺,有助於改善缺點

撰文者:奇普.希思(Chip Heath)、丹.希思(Dan Heath) 更新時間:2023-09-01 瀏覽數:3,567

圖片來源:達志影像

大家都聽過有些研究顯示,大多數人認為自己的開車技術優於一般人。在心理學文獻中,將這種信念稱為「正向錯覺」(positive illusion)。我們的大腦是正向錯覺的製造工廠:只有2%的高三學生認為自己的領導力低於平均水準。人們認為自己罹患心臟病、癌症,甚至像腸炎這種食物引發的疾病,都比同年齡的人來得低。其中最可笑的自我欺騙是,大家都說自己比同年齡的人更能準確自我評估。

正向錯覺對於改變帶來很大的困擾。在人們改變自我,朝著新方向邁進之前,必須先認清自己的行為。但是,正向錯覺讓人難以產生自我覺察,無法清楚了解自身的處境和表現。我們該如何在不傳遞消極情緒的情況下,消除人們的正向錯覺?


麻州州立青少年服務處有個斬斷正向錯覺的好方法。青少年服務處的服務對象是犯法的孩子—它既是懲教機構又是社服機構。在1970年代後期,麻州縮減了青少年監獄的規模,以非營利組織:中途之家、團體之家、門診諮詢中心、就業服務中心等取而代之。這些非營利組織的目標是幫助青少年留在自家社區,好讓生活重回正軌。

由於政策轉向社福機構網絡,因此青少年服務處也必須做出大幅改變。服務處不再直接面對青少年,而是透過中途之家、諮詢中心等機構。服務處的工作人員必須調整自己的工作模式,大部分的人都調適得很好。

唯獨會計部門例外。

會計部門的主管是個支持鐵腕政策的專制管理者。他老是大吼大叫,一些同事替他取了一個綽號:會計師阿提拉(Attila,阿提拉是西元5世紀的匈奴王)。阿提拉對於規則的遵守異常執著。如果你交給會計部的費用報支表漏填了任何一個欄位,會計部門絕不會幫你補上,只會馬上退件。由於這種小氣的作風,因此阿提拉「幾乎到了人人厭惡的地步」,當時擔任青少年服務處規畫和研究主任的西姆.西德金(Sim Sitkin)回憶道。阿提拉領導下的會計團隊把自己視為監督者,而非支援單位。

當青少年服務處轉型為社福機構網絡模式後,會計部門的作業重點自然也跟著轉變。現在提交報銷請求的是外部機構,不再是內部員工。而阿提拉始終如一。他用以前對待公司同事的獨裁作風,來面對這些新機構。如果機構提交的報告不完美,他會直接退件。然而這種做法造成了很大問題。正如西德金所言:「非營利機構的資金吃緊,延遲付款會嚴重影響這些機構為孩子提供服務的能力。」

西德金和服務處副處長蓋兒.安.西莉(Gail Anne Healy)開始接到許多非營利組織的求救電話。在某些情況下,阿提拉不趕快簽發支票的話,這些機構連薪水都付不出來。西德金和西莉試圖讓阿提拉了解,給那些機構方便的重要性。但是,阿提拉還是阿提拉。

於是,沮喪的西德金和西莉邀請阿提拉參與某次視察行程。他們3個人開車拜訪了幾家青少年服務處的主要合作機構。通常這些機構都位在破敗社區的老舊房舍中,他們的辦公室看起來破破爛爛、而且一團混亂。在這種環境中,工作人員仍然懷抱熱誠,努力製造小小的奇蹟。

在視察過程中,阿提拉親眼見到這些工作人員有多麼忙碌、工作環境有多麼混亂。他們不像自己有一間獨立的辦公室。他們的辦公室非常吵鬧,因為住在這裡的孩子來來去去,有時來煮東西吃,有時只是聚在一起聊天。社工人員則是不停奔忙,注意孩子的動靜,提醒他們記得去看醫生或面試工作。

阿提拉看到並感受到這些非營利組織困窘的財務狀況。他們的資金吃緊,因此每當他延期支付支票,就代表一筆無法支付的款項。他們可能得延期支付薪水、縮減伙食,或是無法即時送孩子看醫生。這是多年來阿提拉第一次體驗到自己挑剔的個性所造成的傷害。回到辦公室的阿提拉,就此脫胎換骨。

阿提拉還是阿提拉。他還是那個獨裁且大吼大叫的人。只是吼叫的內容不同了。西德金說以前他會對著部屬大吼:「你為什麼交給我這張漏填資料的報表?!」但現在變成:「你不知道我們延遲付款的後果嗎?!人家等著發薪水耶!」

阿提拉的轉變是因為戰勝正面幻覺。在實地考察之前,如果要阿提拉評估自己的會計工作表現,毫無疑問他會將自己的表現評為前10%。在他看來,會計就是要注意細節、保持嚴格標準,並抵抗政治壓力。

他確實可以在這些方面替自己打高分,不過,他同時也是自私的。我們之所以相信自己是個水準以上的領導人、駕駛員、配偶和團隊成員,是因為我們會用對自己有利的角度來定義評估標準。

當阿提拉見過社工人員後,身為「一位好會計師」的假象已經瓦解。當他看到社工們在喧鬧的環境中辛苦工作時,他忍不住感到同情,這種同情心終結了他的正向幻覺(我以為一名優秀的會計師就是要嚴格,現在我才知道,還要懂得提供協助)。自從被迫認清過去做法的不妥適,阿提拉開始擁護新做法:各位,趕快把資料準備好,大家都靠我們了!

這或許不是一個溫馨的故事,但確實是一個很大的改變。一旦有了感覺,就能有所改變。

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作者:奇普.希思(Chip Heath)、丹.希思(Dan Heath)
譯者:洪士美
出版社:樂金文化
​​出版日期:2023/03/31

作者簡介_奇普.希思(Chip Heath)、丹.希思(Dan Heath)
【奇普.希思(Chip Heath)】
史丹佛大學心理學博士,在史丹佛大學商學院擔任組織行為學教授。

【丹.希思(Dan Heath)】
德州大學奧斯汀分校文學士、哈佛商學院MBA,在杜克大學社會企業精神推廣中心擔任資深研究員。

希思兄弟除了在商管雜誌設有專欄,還曾為微軟、日產汽車等企業提供諮詢服務,兩人合著了多本暢銷作品,包含《創意黏力學》《零偏見決斷法》等,他們的書已被翻譯成30多種語言,在全球銷售200多萬本。

譯者簡介_洪士美
專業譯者。譯作有:《真誠,獲利不請自來》《全世界最有影響力的女人:歐普拉傳奇》《賣入白宮》《川普:你錄取了》《挑戰黑色太陽》《另一個地方》《勇氣森林》《神探窺心術》等。


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