創業後，在乎員工、也在乎客戶
1979年，馬玉山創立冠德實業時，先是從他熟悉的水泥、磁磚等建材起家，後來轉為建設公司。從一開始，冠德賣房子的方式就跟同業不一樣。

售後服務很繁雜，卻堅持給予終身保固
因為馬玉山承諾要給客戶「永久售後服務」，而且「就算客戶反應的不滿，是我們認為合理的地方」，還是聽從客戶的意見，回過頭來督促自己不斷改善，反正「多聽客戶的聲音一定不會錯」。

對客戶要求照單全收，最初的起心動念只是考量到，買一間房子是人一生中的重大決定，「他付出這麼大的代價跟我們買房子，我們應不應該把這件事做好？」

而這個從將心比心、良知出發的決定，長期下來也讓品質與冠德的品牌緊密相連：客戶當中，有37%是因為品牌慕名而來。對於品質的承諾，不但化為品牌價值，更成為競爭優勢。

領導者的責任是參與，而不是一人完成所有的事
冠德還是間小公司的時候，馬玉山曾去拜訪過王永慶，請教他怎麼當董事長。「他說，最重要的是參與，才知道團隊裡哪些人真正在做事，哪些人只是應付你。」他奉行前輩建言，「產品定位過程，我幾乎每次都參加，工地施工也經常參加。」更重要的是，他知道「同仁不會聽你在講什麼，而是要看到你在做什麼」，如此才能將經營理念貫徹到整個組織裡。

隨著冠德愈長愈大，他很清楚一個人不可能做完所有的事，一定要組織去做事。「剛開始創業時，我會到工地，現在就不可能。你一定要聆聽、授權業務同仁的決策。現在不是什麼事都問老闆的年代。」他把價格都交給副總做決定，這樣才能反應更快，副總做完決策之後再回報給高層就好。

「蓋房子有那麼多工序，犯錯在所難免。」馬玉山不是個愛罵人的老闆，他經常跟同仁說，可以做錯事，只要改善，下次不再犯錯就好了。他認為，堅持品質，不一定要用鐵的紀律，因為大家都有足夠的判斷力和管理能力。

本文經授權轉載自經理人

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