進修充電
歐德傢俱執行長陳國偉讓客戶埋單的祕訣
今日事昨日畢 提升價值
撰文者：楊念蓁
更新時間：2012-07-26
瀏覽數：16,989
▲歐德傢俱執行長陳國偉
台灣系統家具龍頭代表歐德傢俱，自1995年創立至今，一直秉持著「顧客至上」的服務宗旨，不僅提供顧客免費丈量與設計繪圖的服務，更提出5年保固，只要在保固期內有任何問題，歐德傢俱都願意幫顧客免費解決，目前在台灣已經擁有超過50家門市。執行長陳國偉說：「歐德之所以有今天這樣的知名度，我們在客戶服務這塊花了比較大的精神。」
即使已是台灣系統家具龍頭，自喻為服務業的歐德傢俱，仍是不斷推出更多的服務來滿足顧客的要求，例如在5、6年前推出免費的3D彩圖繪製服務，讓消費者在還未施工前，就能先看到施工後的模擬樣貌。
重視顧客滿意度
完工驗收後，才收7成尾款
當通常一般業界只敢留1成尾款在完工後付時，歐德傢俱甚至還敢做出「完工驗收後，才收取7成尾款」的承諾，而這一切的服務保證，都來自於歐德傢俱的制度與訓練，讓全台所有員工，都能完美執行任何顧客的要求。
極度重視顧客滿意度的歐德傢俱，講求「服務要即時」，在歐德的辦公室裡寫的工作守則中，有一條就是「今日事昨日畢」，一旦顧客有任何問題，就要立即去解決，不可忽視。
因此在歐德傢俱，每張顧客回函受到認真看待，只要有顧客在回函上勾選「不滿意」，每個月就會在高階主管會議裡提出，直接將該個案提出討論，務求將錯誤以最快的速度改正，將顧客反映的問題盡速解決。
敢做到「完工驗收後，才收取7成尾款」，代表若客戶不滿意，大部分帳款就收不回，帳款每多拖一天，等於公司要為這筆錢白付利息，甚至有成為呆帳的風險，這對公司經營是極大的考驗，因此，歐德團隊最重要核心能耐，就是處理問題的「立即執行力」。
陳國偉說，歐德團隊幾乎都能讓提出不滿意的顧客在1週左右時間，就會將滿意度重新勾選為「非常滿意」。
而陳國偉是如何訓練員工對於顧客的要 求做到「使命必達」呢？有以下的4大招式，無論你現在身分是主管，或以後想成為稱職主管、提升團隊執行力，趕快把這些招式學起來。
操作心法
1. 教育訓練扎實，對外展現一致服務態度
公司成敗關鍵是客戶而非競爭者，因此要多把心力放在顧客需求上。歐德要求全台所有門市、公司的300多位設計師，在新進員工時必須在總公司，先經過至少1個月的教育訓練才行。
陳國偉強調，不只與顧客有最直接接觸的業務前線需要接受訓練，每一位在歐德傢俱裡工作的員工，包含內勤人員與工程技師，也都必須先學習過完整的教育訓練，其中重點項目就是傾聽客戶的意見。
陳國偉認為歐德不只是家具行，更是服務業，既然是服務業，就一定要盡量滿足顧客的需求，而想要達成這個目標，背後依靠的就是扎實的教育訓練，不僅能讓新進員工盡快熟悉家具產業的門道，同時也能透過教育訓練讓員工了解公司的宗旨，對外展現一致的服務態度，準確的執行公司與客戶的要求。
您可能有興趣的文章