進修充電
歐德傢俱執行長陳國偉讓客戶埋單的祕訣
今日事昨日畢 提升價值
撰文者:楊念蓁
更新時間:2012-07-26
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2. 前輩帶領新人,讓品質、技術更成熟
培養員工的執行力,理論與實務同樣重要,學習理論的課程很容易找,但實務卻很難,歐德的方法是由服務多年的資深前輩親自帶著新人工作,從接待客人、到府丈量等細節都帶領新人一起學習,同時累積實戰經驗,邊做邊學。
陳國偉表示,透過資深學長帶領學弟訓練出的設計師,與其他同業相比,同樣是3個月後自己獨當一面作業,在服務的品質上、設計丈量的技術成熟度,歐德的員工都能展現出更為優異的表現。而教育訓練課程,講師幾乎也都是由內部資深同仁擔 任。陳國偉認為,良好的服務品質也連帶影響顧客的滿意度與再購率。
3. 不定期抽考,督促員工不與市場脫節
為了讓所有員工不斷學習求取新知,陳國偉說明歐德傢俱在7、8年前,開始每年不定期、不定次數的大會考,成績不好的人還必須要再重考一遍。
就如紅燈測速照相的警示牌,不是為了收取駕駛人的罰款,而是為了提醒駕駛人應該要減速慢行,陳國偉強調,舉行大會考的用意不在考倒員工,而是家具產業日新月異,常常有新材料或新設計知識出來,若員工沒辦法不斷學習、吸收新知,很容易就會與市場脫節,更遑論滿足顧客的需求。
因此不定期舉辦大會考是為了督促、提醒員工,幫助他們了解公司有什麼新產品等,甚至包括材料、工地施工等問題都會出現在大會考的考題裡,不過,陳國偉笑說:「我們有時候還會先洩題。就是希望讓員工有時間可以提前好好準備。」
有了老闆「洩題」,陳國偉說會不通過大會考的員工其實人數非常少,反而往往是拿滿分的同事一堆,這對公司與顧客來講都是最好的結果,員工對於自己的工作內容愈熟悉,對於顧客的各項要求,也愈能了解要如何達成使命。
每月針對業務、內勤、工程技師
進行檢討、考核表現
歐德傢俱為了能詳加了解各家門市的營運與員工工作狀況,每個月都會召開業務會議,會議上便會針對業務、內勤、工程技師等3大類的表現做檢討。
每次開會就根據業績、客戶回函調查表等資訊,考核當月員工表現,陳國偉笑稱若是業績不好的人,就會被留下來精神喊話,在歐德裡,通常很少有人會連續被留下來兩個月以上,被留下過的人,自己都會覺得不好意思,下次就會更努力讓業績提升。
4. 獎勵即時回饋,提升員工士氣
在歐德傢俱,每個月都有績效考核壓力,還不時有大會考抽考,員工應該流動率很高吧?陳國偉卻說:「我們的流動率大概在5%左右,其他家具業者大概都在10%、20%以上。」能維持低流動率的原因,除了是因為歐德傢俱是業界難得擁有完整的培訓資源以外,「我們講求獎勵一定要即時。」陳國偉說道。
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