輕鬆退休去

資訊隱匿、認知障礙,導致高齡者金融剝削案件頻傳

2面向打造友善銀髮金融環境

撰文者:林竹 更新時間:2021-12-01 瀏覽數:13,186

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服務面》結合金融科技
增加長者便利性

至於服務面,則可分為商品售出前的銷售期,以及出售後的服務期,而銷售衍生出的爭議與糾紛,通常也是高齡金融剝削最常發生的時間點。

對此楊曉文認為,除加大監理、金檢的力道,也可借鑑國外的經驗,改善對銀髮族群的銷售情況。她以英國為例,針對銀髮金融商品相對清楚完整,在銷售與服務面向上,先是透過調查、訪談,了解銀髮族的需求,再優化事前銷售與事後服務流程,以真正符合銀髮族群的需求,從源頭了解他們的問題,而不是事後用金檢、申訴發現問題。


此外,台灣的金融機構目前是用KYC(Know Your Customer,認識你的客戶)、KYP(Know Your Product,認識你的商品),在客戶購買商品前以填寫問卷加錄音的方式,控管不當銷售。但因為銷售的話語與溝通的方式,不是針對銀髮族設計,難免還是發生銷售端與銀髮族認知有誤、產生糾紛的情況。

楊曉文建議,台灣的金融機構應調整教育訓練內容,針對銀髮族需求,設計專屬的溝通語言,且可仿效日本的做法,銀行理專或保險業務員在跟銀髮族說明商品內容後,請長輩再複述一次商品的內容與重點,確保對方真的知道被銷售的內容與資訊,「雖然會花費一點時間,但同時能保障買賣雙方,也不失為一個可以參考的做法。」

至於在銷售後的服務面,因為台灣地狹人多、金融分支機構林立,取得服務相對容易,但考量銀髮族群老後行動不便或易忘東忘西,她認為金融機構應思考可透過金融科技,針對銀髮族群提供更便利、友善的服務。

舉例來說,銀行申辦業務通常需以印鑑確認,但是長輩常忘了攜帶印鑑或是帶錯,變成又要多跑一趟;建議可以利用金融科技研發生物辨識搭配確認長輩身分,讓他們能夠更便利地享受金融機構提供的多元服務。

最後楊曉文也提醒,提升金融機構銷售通路,對銀髮族群的說明方式及銷售道德,更是預防高齡金融剝削發生、提升銀髮金融友善的不二法門。


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