輕鬆退休去
資訊隱匿、認知障礙，導致高齡者金融剝削案件頻傳
2面向打造友善銀髮金融環境
撰文者：林竹
更新時間：2021-12-01
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服務面》結合金融科技
增加長者便利性
至於服務面，則可分為商品售出前的銷售期，以及出售後的服務期，而銷售衍生出的爭議與糾紛，通常也是高齡金融剝削最常發生的時間點。
對此楊曉文認為，除加大監理、金檢的力道，也可借鑑國外的經驗，改善對銀髮族群的銷售情況。她以英國為例，針對銀髮金融商品相對清楚完整，在銷售與服務面向上，先是透過調查、訪談，了解銀髮族的需求，再優化事前銷售與事後服務流程，以真正符合銀髮族群的需求，從源頭了解他們的問題，而不是事後用金檢、申訴發現問題。
此外，台灣的金融機構目前是用KYC（Know Your Customer，認識你的客戶）、KYP（Know Your Product，認識你的商品），在客戶購買商品前以填寫問卷加錄音的方式，控管不當銷售。但因為銷售的話語與溝通的方式，不是針對銀髮族設計，難免還是發生銷售端與銀髮族認知有誤、產生糾紛的情況。
楊曉文建議，台灣的金融機構應調整教育訓練內容，針對銀髮族需求，設計專屬的溝通語言，且可仿效日本的做法，銀行理專或保險業務員在跟銀髮族說明商品內容後，請長輩再複述一次商品的內容與重點，確保對方真的知道被銷售的內容與資訊，「雖然會花費一點時間，但同時能保障買賣雙方，也不失為一個可以參考的做法。」
至於在銷售後的服務面，因為台灣地狹人多、金融分支機構林立，取得服務相對容易，但考量銀髮族群老後行動不便或易忘東忘西，她認為金融機構應思考可透過金融科技，針對銀髮族群提供更便利、友善的服務。
舉例來說，銀行申辦業務通常需以印鑑確認，但是長輩常忘了攜帶印鑑或是帶錯，變成又要多跑一趟；建議可以利用金融科技研發生物辨識搭配確認長輩身分，讓他們能夠更便利地享受金融機構提供的多元服務。
最後楊曉文也提醒，提升金融機構銷售通路，對銀髮族群的說明方式及銷售道德，更是預防高齡金融剝削發生、提升銀髮金融友善的不二法門。
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