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伸手不打笑臉人,笑容可以化解很多窘境...談判溝通超業培訓師教你,運用微笑有效溝通

撰文者:鄭立德(Leader) 更新時間:2023-04-08 瀏覽數:5,971

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溝通 行銷 微笑

圖片來源:達志影像

「微笑」是跨越邊境無疆域、縱橫全球無國界的國際語言,是有效溝通、精彩表達的起手式!

伸手不打笑臉人

益品書屋暨王品集團創辦人戴勝益,建立了一套獨特的經營之道,他說:「我27年沒發過脾氣,就算在家也一樣。」


他曾經在分享自己獨特的「烤地瓜」暖心育才哲學時,強調自己以身作則不發脾氣,希望員工都能展現真誠的笑容,讓顧客感受到歡笑及開心的氛圍,提供更好的服務環境。他表示,自己會讓王品的員工如同熟的地瓜一樣有溫度,客戶自然而然就能感受到那份香甜。因此,要實踐烤地瓜哲學,最首要的重點就是「微笑」。會笑的人跟不會笑的人差很多,所謂「伸手不打笑臉人」,懂得微笑的人自然而然能化解很多尷尬、窘境、衝突,甚至攻擊。

戴董隨時警惕自己,發脾氣會失去人生方向、目標,甚至在沒有理智的狀況下做出無法挽回的決定,或造成難以挽救的結果。把微笑當成你的鎮定劑(事前保持鎮定,微笑不發脾氣)或止痛藥(事後放下釋懷,笑看人生),你可以少吃很多莫名苦,少走很多冤枉路,值得一試!

猶太人有一句諺語:「不會笑,就不要開店;不會讚美,就不要說話;不會說故事,就不要做銷售。」可見「微笑、讚美、說故事」是一個人成功的重要因素,也是有效溝通、精彩表達的3大關鍵。

微笑的影響力

我們先來看看「微笑」對於溝通表達的影響力有多大。

泰國素有「微笑國度」的稱號,各國遊客來到泰國,都能感受到友好的泰式微笑。用超越語言隔閡的親切微笑,跟世界溝通,表達最誠摯的歡迎之意,也讓泰國成為許多人紓壓旅遊首選的觀光勝地,這就是「微笑的力量」。

美國學者研究指出:「每一個快樂的朋友,讓你快樂的機率約增加9%;每一個不快樂的朋友,讓你快樂的機率減少約7%。」換言之,只要有一個人微笑,就能啟動團隊的快樂漣漪。

鼎泰豐的服務哲學是:「一人微笑,就會泛起一連串的快樂漣漪!」每一家鼎泰豐的分店都有輪流帶動微笑的員工,領頭羊很重要。微笑帶給團隊的感染力,就像田徑場上的大隊接力賽,一棒接一棒,散播歡樂散播愛。除了招牌小籠包和酸辣湯的美味之外,每個永遠面帶微笑的員工,讓客戶身心都獲得釋放與滿足,這就是鼎泰豐「五感行銷」(視、聽、味、觸、嗅覺)的極致發揮。

在台灣,每個人應該多少都接過電話行銷,我自己當過電銷督導,做過電銷,也教過電銷。每位電銷人員的桌上都會放著一面小鏡子,它的功用是讓電銷人員在call out之前,記得要先給自己、也給未知的線上客戶,一個自然又親切、充滿自信和希望的笑容。

假裝、微笑、深呼吸

聲音是有溫度的,聲音也是可以微笑的,重點是你必須笑得出來,笑得自然。若是前1通、前2通,或者已經10通電話都未接,或被掛、被拒絕,你更要看著鏡子,就算勉強擠出笑容,下1通call out也會大不相同,充滿希望的,不信你試試。

「上台表達時,不會緊張的請舉手!」課堂上我常這樣問學員,但很少遇到有人舉手,這表示絕大多數人一旦要上台,都會很緊張。如果你也有這種症狀,請接受我的「上台3寶」,那就是「假裝、微笑、深呼吸」。

1.假裝

想像你是演講高手、說話專家、表達天王天后,假裝你現在就是美國隊長、神力女超人、鋼鐵人、黑寡婦、雷神索爾或驚奇隊長都行,在鏡子前,用心用力地比出一個充滿神奇力量的姿勢,你就瞬間成為那個強者,勇者無懼,上台表達,沒什麼了不起。

2.微笑

試試看,就算用勉強擠出來的笑容,都可以改變你的心情,減少你的恐懼,降低你的腎上腺素,讓你能比較輕鬆自在地上台說話。換個角度想,人都是相對的,只要你上台能露出自然親切的微笑,台下聽眾通常也會用淺淺的微笑回報你,而且不會只有一個,你穩賺不賠。

微笑是上台者的鎮定劑(讓自己放輕鬆、不緊張)和橄欖枝(讓聽眾看到你的自然、友善、自在和自信),微笑同時也是台下聽眾熱情友善的回應,用微笑回饋台上的講者,告訴他:「我準備好聽你說了,我很期待,你好好講。」

3.深呼吸

就像游泳下水前一樣,上台前深吸一口氣,不夠的話多吸幾口也行,能讓你緩衝心情、平心靜氣、化氣為力。

某天帶兒子去鬍鬚張吃晚餐,不經意看到廁所門口的落地鏡子上,有一張圓圓的黃色笑臉,並貼著「笑臉迎人好運來」7個大字,非常醒目。鬍鬚張用這樣的方式來跟員工溝通,提醒他們要經常保持微笑,做好服務;也用這樣的圖文,向消費者表達鬍鬚張的核心價值就是「用微笑,傳遞台灣在地美食的新價值」。微笑是一種品牌力,也是一種服務力,讓你溝通更溫暖,表達更自在。

問問自己,聆聽內在小聲音

1.我是個經常微笑的人嗎?
2.如果我能常常展現微笑,對於工作或生活會有幫助嗎?
3.這一篇哪段話或哪個故事最打動我,讓我有即刻改變的念頭?
4.從今天起,我要怎麼做,才能在溝通或表達時,有效運用「微笑的力量」,讓自己更好?

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溝通表達勝經:溝通X表達X談判X銷售X服務X領導X團隊X正念,談判溝通超業培訓師的關鍵31力
作者:鄭立德(Leader)
出版社:布克文化
出版日期:2023/01/07

作者簡介_鄭立德(Leader)
力得企管顧問公司總經理暨首席講師

學歷:美國伊利諾大學MBA、政大政治系、師大附中
經歷:
.台新金控培訓講師
.和風談判學院認證講師
.2010年保險信望愛獎最佳專業顧問
.2020年台灣金融研訓院菁英講座
.資策會特聘講師
.台灣服務業發展協會資深顧問
.神經語言學(NLP)專業執行師
.不動產經紀人國家考試及格
.人身保險經紀人國家考試及格

著作:
《談判力,就是你的超能力》(2019年布克文化)
《洞悉人性的雙贏溝通術》(2020年城邦微學習線上音頻課程)
《超業筆記:銷售力,就是你的免疫力——鄭立德的銷售八講》(2021年布克文化)
《談判的力量》(2021中國友誼出版公司)

專業課程:
樂活精進之天龍八部(力):
談判力,溝通力,服務力,銷售力
表達力,領導力,團隊力,正念力

培訓資歷涵蓋金融機構、公家機關、大專院校、社團法人及各產業近百家機構,Leader於教育訓練與銷售輔導相關工作20年,授課學員超過5萬人次以上.具有豐富的學識,實務背景,與教育訓練講授經驗,授課及講座超過3000場次以上。

授課風格:
幽默風趣、生動活潑、創意多元、化繁為簡、完全以學員需求進行教育訓練、課程有趣,有用,有條理。兼具廣度、深度、與溫度、往往能觸動人心、激勵學員即知即行、深受學員喜愛及好評。

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