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技能沒比較強,年資也沒比較久,能勝任主管職嗎?資深業務領導人點出一關鍵:做好溝通

撰文者:邢益旺 更新時間:2023-04-13 瀏覽數:7,965

圖片來源:達志影像

古時候兩軍對戰,除了比戰力,也比溝通力。放在現代來說,就是通信力,例如二戰時候,同盟軍反敗為勝關鍵,就在通信科技領先,得以破譯密碼,且料敵在先。歷史上著名的淝水之戰,東晉僅以8萬兵馬就打敗前秦符堅的幾10萬大軍,決勝關鍵不在武力強弱,而在於前秦部隊內部無效溝通,當部隊有人往後退,就有人喊說:「戰敗了快逃」,於是幾10萬兵馬在不知道狀況下,倉皇撤退。

在現代領導管理學上,溝通更是重點,領導人再有滿腹經綸,結果團隊成員完全不懂他的解說,也無法理解主管分配任務的背後用意,於是「一個命令,各自表述」,就算是個百人團隊,人人各自為政,也就戰力等同沒有團隊。


怎樣是對的溝通

在團隊中不論是一對一溝通,或是主管對團體的講話,常見的溝通有以下幾種:

1.傳達命令:公告或布達重要大事,包含表揚與宣布懲處。
2.教育訓練:指導團隊正確方針,以及傳授技術觀念。
3.鼓舞激勵:藉由談話刺激對方正向思考。
4.指責訓斥:藉由指出錯誤要求對方改正。

若非基於以上目的,則可能純粹是感情交誼,例如:舉辦慶生會,或者談心建立親和感。

●在對的人時地,說出對的話

無論何者,領導人該重視的不是形式,而是是否做到有效溝通。好比你要稱讚一個人,但他感受不到這是稱讚,或者你要教育團隊新的技能,結果講完大家依然霧煞煞。亦或你要激勵大家努力工作,但人們只是邊聽邊打瞌睡,這些都是無效溝通。

會有無效溝通情況,原因很多,但總歸來說,領導人要檢討是否有在「對的時間,對的地點,跟對的人,說出對的話」。

無效溝通的常見例子:選在一般下班時段開會討論工作事情,這就不是對的時間,可想而知,這時大家都歸心似箭,不論台上在講什麼話或做任何激勵,都事倍功半。

選在工廠機器操作室外頭訓話,這就不是對的地點,機器噪音蓋過主管聲音,夥伴又不方便一直說「請再講一遍」,結果就是不懂裝懂。

對一個新人講太深的道理,指責他為何這也做不到那也做不到,身為新人的他迫於長官淫威不敢抗議,但長官講的他又聽不懂,這樣的溝通沒有意義。

最後,面對一群努力拼業績但功敗垂成,沒拿到團隊優勝的一群人,領導人卻只一味批評指責,這樣只會帶來反感,是無效的溝通。反之,應該先講些正面激勵的話,安慰大家都盡力了,接著再來檢討這回有哪些可以改進的地方,這樣大家比較聽得進去。

●心服口服的領導力=做好溝通

有時候,一個領導人本身技能不比夥伴強,年資也沒比較久,甚至論學歷論背景,團隊裡都有人比他優秀,但他為何可以做到讓人心服口服的領導?關鍵就是做好溝通這件事。所謂天時、地利、人和,這也是溝通時要注意的事項。

三明治溝通法

在帶領業務團隊時,最常見的狀況,就是跟業績有關的事。但這種事不好溝通,例如對方都已經業績不好了,你罵他也沒意義,弄得不好,導致他傷心難過決定放棄,公司又損失一個人才。可是犯錯不溝通也不行,畢竟錯誤還是必須解決,避免下次再犯。推薦「三明治溝通法」。

●優點→缺點→優點的溝通方法

什麼是「三明治溝通法」?大家都知道三明治長什麼樣子,兩個麵包夾一片肉,如果把那片肉當成是溝通重點,又是怎樣用在現實當中呢?

假定找小美來溝通她今天處理客戶訂單的過程中有所疏失,必須改進。那麼「改進」這件事就是三明治的肉。

如果直接罵她做錯事了要改進,可能小美會生氣說她不幹了,這種溝通不好。這時就要用「三明治溝通法」,就是:「優點→缺點→優點」的組合也就是先講優點,再講缺點(其實那是本次溝通的主題),結尾又是優點。以下就來舉例說明:

第1段話:「小美,一直以來你做事態度認真勤快,我都看在眼裡,真的很高興我們團隊裡有妳這樣優秀的人才。」

第2段話:「但必須說,今天下午王先生這個案子,妳處理得的確比較不好,妳這回沒事先做好功課,導致王先生問的一些問題妳沒法解答,卻又不懂裝懂硬掰,導致王先生對我們印象不好。」

第3段話:「不過,妳也不要難過,我知道妳已經在自責。其實大部分時候,妳得表現都很好,是我們團隊裡的楷模,相信經過這次教訓,妳會得到更多啟發,變得更優秀,很期待妳的表現,讓我們一起努力。」

●把勸喻告誡話語包裝在讚美裡

其實重點就在中間的部分,就算去掉三明治的頭尾也依然可以溝通,但卻會變成無效溝通,那是因為人是感情的動物,有心靈需求,有情緒關卡,有時候明知道是自己錯,但你愈罵她,她反而愈抗拒。變得情緒化後,事情就愈搞愈糟了。

所以適度得應用三明治溝通法,平常也要把握機會稱讚同仁,誰都想聽好聽話的,把要勸喻告誡的話,包裝在讚美的話裡,就能達到理想的溝通效果。

優秀的主管應具備的溝通方式身為組織領導,在處理各種狀況,切記要遵守「對事不對人」的原則,當討論事情時,要針對事情本身,絕不做人身攻擊。

任何的規範,一定要一視同仁,不能因為你跟某甲感情比較好,於是他說的話你都認為沒問題,其他人講的話你就不認同。

一個好的領導人,本身是不動的中央,立場堅定,標準一致,對人一視同仁,對事公正客觀。這才是好的領導人。

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作者:邢益旺
出版社:布克文化
出版日期:2022/12/29

 

作者簡介_邢益旺
又號「遠雄阿旺」。是遠雄集團資深業務達人及講師。身為遠雄常年業績冠軍,是台灣唯一同時在房地產銷售以及資產保險領域都榮獲全國業績第1名的業務楷模,2016年~2017年擔任遠雄徵才形象代表,2019年則業績更上一層樓,達成百萬圓桌TOT。現成立長盛營運處,專業處理台灣專業房地產資產稅務團隊。
★2011年遠雄房地產SAP新人組第1名。
★2013年遠雄房地產全國業績第1名,受邀公司年會做專業分享。
★2016年、2017年擔任遠雄房地產形象代表。
★2019年轉戰遠雄人壽8個月就榮獲2019年全國直轄組業績第1名,達成TOT圓桌會員,6倍MDRT的業績,遠雄7月~10月雄鷹盃競賽FYC業績全國第1名。
★2020年不僅蟬聯2020年全國直轄組業績第1名,受邀擔任遠雄人壽企業講座專業講師。
★2020年出版專書《從0到千萬業務的十八個成功秘笈》成為商業暢銷書作家。
★2021年蟬聯2021年全國直轄組業績第1名,不僅遠雄人壽2年半創造3連霸傳奇榮譽,更帶領及培育出團隊夥伴入選全國性競賽榮耀。
★2019年~2021年遠雄3連霸(連續3年全國第1)。
★2022年成立長盛營運處。


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