進修充電
伸手不打笑臉人，笑容可以化解很多窘境...談判溝通超業培訓師教你，運用微笑有效溝通
撰文者：鄭立德（Leader） 更新時間：2023-04-08
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圖片來源：達志影像
「微笑」是跨越邊境無疆域、縱橫全球無國界的國際語言，是有效溝通、精彩表達的起手式！
伸手不打笑臉人
益品書屋暨王品集團創辦人戴勝益，建立了一套獨特的經營之道，他說：「我27年沒發過脾氣，就算在家也一樣。」
他曾經在分享自己獨特的「烤地瓜」暖心育才哲學時，強調自己以身作則不發脾氣，希望員工都能展現真誠的笑容，讓顧客感受到歡笑及開心的氛圍，提供更好的服務環境。他表示，自己會讓王品的員工如同熟的地瓜一樣有溫度，客戶自然而然就能感受到那份香甜。因此，要實踐烤地瓜哲學，最首要的重點就是「微笑」。會笑的人跟不會笑的人差很多，所謂「伸手不打笑臉人」，懂得微笑的人自然而然能化解很多尷尬、窘境、衝突，甚至攻擊。
戴董隨時警惕自己，發脾氣會失去人生方向、目標，甚至在沒有理智的狀況下做出無法挽回的決定，或造成難以挽救的結果。把微笑當成你的鎮定劑（事前保持鎮定，微笑不發脾氣）或止痛藥（事後放下釋懷，笑看人生），你可以少吃很多莫名苦，少走很多冤枉路，值得一試！
猶太人有一句諺語：「不會笑，就不要開店；不會讚美，就不要說話；不會說故事，就不要做銷售。」可見「微笑、讚美、說故事」是一個人成功的重要因素，也是有效溝通、精彩表達的3大關鍵。
微笑的影響力
我們先來看看「微笑」對於溝通表達的影響力有多大。
泰國素有「微笑國度」的稱號，各國遊客來到泰國，都能感受到友好的泰式微笑。用超越語言隔閡的親切微笑，跟世界溝通，表達最誠摯的歡迎之意，也讓泰國成為許多人紓壓旅遊首選的觀光勝地，這就是「微笑的力量」。
美國學者研究指出：「每一個快樂的朋友，讓你快樂的機率約增加9%；每一個不快樂的朋友，讓你快樂的機率減少約7%。」換言之，只要有一個人微笑，就能啟動團隊的快樂漣漪。
鼎泰豐的服務哲學是：「一人微笑，就會泛起一連串的快樂漣漪！」每一家鼎泰豐的分店都有輪流帶動微笑的員工，領頭羊很重要。微笑帶給團隊的感染力，就像田徑場上的大隊接力賽，一棒接一棒，散播歡樂散播愛。除了招牌小籠包和酸辣湯的美味之外，每個永遠面帶微笑的員工，讓客戶身心都獲得釋放與滿足，這就是鼎泰豐「五感行銷」（視、聽、味、觸、嗅覺）的極致發揮。
在台灣，每個人應該多少都接過電話行銷，我自己當過電銷督導，做過電銷，也教過電銷。每位電銷人員的桌上都會放著一面小鏡子，它的功用是讓電銷人員在call out之前，記得要先給自己、也給未知的線上客戶，一個自然又親切、充滿自信和希望的笑容。
假裝、微笑、深呼吸
聲音是有溫度的，聲音也是可以微笑的，重點是你必須笑得出來，笑得自然。若是前1通、前2通，或者已經10通電話都未接，或被掛、被拒絕，你更要看著鏡子，就算勉強擠出笑容，下1通call out也會大不相同，充滿希望的，不信你試試。
「上台表達時，不會緊張的請舉手！」課堂上我常這樣問學員，但很少遇到有人舉手，這表示絕大多數人一旦要上台，都會很緊張。如果你也有這種症狀，請接受我的「上台3寶」，那就是「假裝、微笑、深呼吸」。
1.假裝
想像你是演講高手、說話專家、表達天王天后，假裝你現在就是美國隊長、神力女超人、鋼鐵人、黑寡婦、雷神索爾或驚奇隊長都行，在鏡子前，用心用力地比出一個充滿神奇力量的姿勢，你就瞬間成為那個強者，勇者無懼，上台表達，沒什麼了不起。
2.微笑
試試看，就算用勉強擠出來的笑容，都可以改變你的心情，減少你的恐懼，降低你的腎上腺素，讓你能比較輕鬆自在地上台說話。換個角度想，人都是相對的，只要你上台能露出自然親切的微笑，台下聽眾通常也會用淺淺的微笑回報你，而且不會只有一個，你穩賺不賠。
微笑是上台者的鎮定劑（讓自己放輕鬆、不緊張）和橄欖枝（讓聽眾看到你的自然、友善、自在和自信），微笑同時也是台下聽眾熱情友善的回應，用微笑回饋台上的講者，告訴他：「我準備好聽你說了，我很期待，你好好講。」
3.深呼吸
就像游泳下水前一樣，上台前深吸一口氣，不夠的話多吸幾口也行，能讓你緩衝心情、平心靜氣、化氣為力。
某天帶兒子去鬍鬚張吃晚餐，不經意看到廁所門口的落地鏡子上，有一張圓圓的黃色笑臉，並貼著「笑臉迎人好運來」7個大字，非常醒目。鬍鬚張用這樣的方式來跟員工溝通，提醒他們要經常保持微笑，做好服務；也用這樣的圖文，向消費者表達鬍鬚張的核心價值就是「用微笑，傳遞台灣在地美食的新價值」。微笑是一種品牌力，也是一種服務力，讓你溝通更溫暖，表達更自在。
問問自己，聆聽內在小聲音
1.我是個經常微笑的人嗎？
2.如果我能常常展現微笑，對於工作或生活會有幫助嗎？
3.這一篇哪段話或哪個故事最打動我，讓我有即刻改變的念頭？
4.從今天起，我要怎麼做，才能在溝通或表達時，有效運用「微笑的力量」，讓自己更好？
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溝通表達勝經：溝通Ｘ表達Ｘ談判Ｘ銷售Ｘ服務Ｘ領導Ｘ團隊Ｘ正念，談判溝通超業培訓師的關鍵31力
作者：鄭立德（Leader）
出版社：布克文化
出版日期：2023/01/07
作者簡介_鄭立德(Leader)
力得企管顧問公司總經理暨首席講師
學歷：美國伊利諾大學MBA、政大政治系、師大附中
經歷：
．台新金控培訓講師
．和風談判學院認證講師
．2010年保險信望愛獎最佳專業顧問
．2020年台灣金融研訓院菁英講座
．資策會特聘講師
．台灣服務業發展協會資深顧問
．神經語言學(NLP)專業執行師
．不動產經紀人國家考試及格
．人身保險經紀人國家考試及格
著作：
《談判力，就是你的超能力》（2019年布克文化）
《洞悉人性的雙贏溝通術》（2020年城邦微學習線上音頻課程）
《超業筆記：銷售力，就是你的免疫力——鄭立德的銷售八講》（2021年布克文化）
《談判的力量》（2021中國友誼出版公司）
專業課程：
樂活精進之天龍八部（力）：
談判力，溝通力，服務力，銷售力
表達力，領導力，團隊力，正念力
培訓資歷涵蓋金融機構、公家機關、大專院校、社團法人及各產業近百家機構，Leader於教育訓練與銷售輔導相關工作20年，授課學員超過5萬人次以上．具有豐富的學識，實務背景，與教育訓練講授經驗，授課及講座超過3000場次以上。
授課風格：
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