進修充電
想提升團隊績效，讚美和批評哪個比較有用？研究顯示，經常被肯定的員工表現更傑出
撰文者：泰蕾絲．休斯頓（Therese Huston） 更新時間：2023-06-02
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圖片來源：達志影像
明白讚美的好處之後，讓我們來看看該怎麼做最有效。有些人認為，應當平衡正面回饋與負面回饋的比例。每當提醒別人︰「我注意到，你最近2次會議都缺席」之後，也要想一想應該多久說一次︰「我很欣賞你做的工作」。
有不少人認為，讚美與批評的比例要維持在2：1。如果你沒有太高的目標，那麼這個比例並沒有問題。但如果你的目標是建立一個卓越團隊，那麼這跟理想比例就差太遠了。密西根大學的研究發現，當主管的讚美與批評維持在2︰1，團隊表現通常很平庸，不是最好，也不是最差。表現最傑出的團隊（也就是創造最高獲利與最高顧客滿意度的團隊），團隊成員得到讚美與批評的比例是5.6：1。
研究人員還觀察到，被讚美頻率遠高於被批評的人，會在辦公室創造一種安全的情緒空間。很少人會說「這肯定行不通」之類的話，因此，即使是最沉默寡言的人也會有足夠的安全感，提出比較冒險的新點子。批評意見要少而精，所以如果你希望今年帶領的團隊是組織裡最優秀的，那麼讚美與批評的比例就不該是1︰1或2︰1，而是5︰1，甚至更多讚美。
你可能會覺得不可思議，每個批評竟然需要用5個、6個讚美來彌補？不只這個比例有點驚人，也跟其他書提到的員工想要更多的批評型回饋，似乎不一致。其他書強調，員工知道儘管不中聽，但批評有助於他們學習與成長。似乎每個值得留住的員工，都應該渴望企管顧問史考特提出的結合直接挑戰與個人關心的回饋，而不是魔法保母瑪麗．包萍（Mary Poppins）那種「不斷讚美」加上「偶爾批評」的回饋。
理論上，我們都想知道自己的缺點，不希望別人在發現我們的缺點時默不作聲。然而，理論上想要的和現實中渴求的，其實有很大的差距。想像中的自己，精神抖擻、心態正面、追求進步，但在現實世界裡，不斷辛勞工作使你感到疲憊不堪，屢屢受挫下，只有一個念頭︰「事情到底有沒有進展？我是否在原地踏步？」
事實證明，我們最渴望的是進步。哈佛商學院企管教授泰瑞莎．艾默伯（Teresa Amabile）與發展心理學家史蒂文．克瑞默（Steven Kramer）共同分析了238位員工的工作日誌，總共有1萬2,000多篇。他們發現，人們最想要的是，覺得自己每天都有小進步。
從日誌中可以看到，員工最開心的一天，往往是他們取得些許進展的日子，就這麼簡單。值得注意的是，並不是做完某個專案或如期完成任務才會讓人有成就感，只要專案有進展，就足以讓人產生滿足感。不斷進步的感覺會使人更有動力，精力更旺盛。
身為主管，你可以在這方面做點什麼來鼓舞士氣。在人們忙於某個艱難任務時，你可以指出你看到的進步。比如，愛莎正在學習談判技巧，她可能還沒有完成任何一筆大交易，但已在某些方面有了一些進步。或許她在談判之前做了充分準備，使她能夠保持沉著，不會因為對方令人不悅的語氣而洩氣。你可以告訴她，2個月前她還不具備這個關鍵能力，而現在她表現得很好。你要幫助她把任務細分成一個個可執行的工作，讓她看見自己的進步。
每個人都想聽到這樣的話︰「你在這方面進步了」、「你的努力有了成果」，或是最棒的「我看到你所做的事，那正是我們需要的」。
大多數人比我們所想的更渴望得到讚賞與肯定。密西根大學有項研究發現，比起美食或性愛，人們更看重自尊。吃披薩和冰淇淋，感覺很愉快，但當你看重的人誇你聰明時，你會更開心。紐約大學心理系教授多莉．丘夫（Dolly Chugh）觀察到︰「有鑑於公開希望得到讚美是一種社會禁忌，這些研究參與者很可能低報了他們對受到肯定的重視程度。」
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作者：泰蕾絲．休斯頓（Therese Huston）
譯者：廖建容
出版社：天下雜誌
出版日期：2022/10/5
作者簡介_泰蕾絲．休斯頓（Therese Huston）
認知心理學家、矽谷溝通名師、哈佛商業評論高人氣作者。
卡內基美隆大學認知心理學博士學位，牛津大學博士後研究。西雅圖大學教師培育發展中心的創辦人暨負責人。文章常刊載於《紐約時報》、《哈佛商業評論》等，也經常受邀到企業、學校、政府部門演講。在微軟、亞馬遜等機構講授溝通課程，也是矽谷知名商業教練。
休斯頓在這本新書中，提出了一套涵蓋6個策略的高效回饋策略，這是她第一本專門針對企業主管等每天都在影響他人的回饋者所寫的書。
譯者簡介_廖建容
中山大學外文研究所畢業，曾任職於外商公司，也曾於大學任教，目前專職從事翻譯。
譯作有《召喚勇氣》、《當我們一起》、《第二座山》、《成功哪有那麼難》等書。
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