保險第一線

用心說故事 聊天聊出客戶的需求

撰文者:林 竹 更新時間:2016-05-27

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跟新客戶第一次碰面,要聊些什麼來破冰、消除對方的心防?磊山保經業務協理徐迎囷指出,第一步一定是做自我介紹,讓對方先了解「我從事保險業的原因、我可以提供什麼服務,以及我對未來的目標與理想」。例如:「我做保險業已經滿1年了,我的目標是3個月後晉升為經理。」這麼說的目的是讓客戶知道,我會繼續在保險業待下去,彼此之間會是一個長久永續的關係,接著,再一步步用「先答再問」的方式,了解對方的需求。

舉例來說,若想了解客戶的工作內容,她會在拿到客戶的名片後,跟對方說:「我的工作就是了解客戶的需求,提供適合的規畫,您的工作是工程師,內容是什麼呢?」如果想知道客戶對退休規畫的想法,則會這麼問:「我希望自己在60歲退休,每個月有3萬元的生活費,一年花10萬元出國旅遊1次,這是我的退休夢想,您對退休,有什麼想法嗎?」徐迎囷說,每個人都喜歡聽故事,尤其聽到別人的故事,耳朵就會打開,所以她都會先講「自己的故事」,再反問「客戶的故事」,讓彼此即便是聊天,也是一場「有意識的聊天」,進而知道客戶的需求在哪裡。


另外,她隨身攜帶各剪報與保單資料,以前是用一個夾子塞滿剪報與商品DM,例如6年期、15年期、20年期的各式保單,或是長照險、殘扶險、儲蓄險DM。現在則是整理成電子版本,用平版秀出這些資料。她擅長透過這個工具,跟客戶溝通、說明觀念。當然,難免有客戶會反感的說:「你不要給我看這個啦!又在講保單。」所以她在沒有溝通好觀念前,不會輕易拿保單DM給客戶,等到客戶真的表現出自己的需求,或是對理財規畫的觀念釐清後,她才會拿出保單DM,讓對方參考。

除非是客戶需求非常明顯,否則她不會立即促成,而是會跟客戶約定再次碰面的時間,再遞送專屬於客戶的建議書。但徐迎囷強調,在跟客戶結束第一次拜訪時,她一定會再三跟客戶預告下次見面的時間,例如她會這樣說:「我正好有朋友在附近,我來找她順便過來找你。」目的是以無壓力的方式,給客戶一個期待感,讓客戶下次非跟你見面、談建議書規畫不可!

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