保險常識
用心說故事 聊天聊出客戶的需求
撰文者：林 竹 更新時間：2016-05-27
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跟新客戶第一次碰面，要聊些什麼來破冰、消除對方的心防？磊山保經業務協理徐迎囷指出，第一步一定是做自我介紹，讓對方先了解「我從事保險業的原因、我可以提供什麼服務，以及我對未來的目標與理想」。例如：「我做保險業已經滿1年了，我的目標是3個月後晉升為經理。」這麼說的目的是讓客戶知道，我會繼續在保險業待下去，彼此之間會是一個長久永續的關係，接著，再一步步用「先答再問」的方式，了解對方的需求。
舉例來說，若想了解客戶的工作內容，她會在拿到客戶的名片後，跟對方說：「我的工作就是了解客戶的需求，提供適合的規畫，您的工作是工程師，內容是什麼呢？」如果想知道客戶對退休規畫的想法，則會這麼問：「我希望自己在60歲退休，每個月有3萬元的生活費，一年花10萬元出國旅遊1次，這是我的退休夢想，您對退休，有什麼想法嗎？」徐迎囷說，每個人都喜歡聽故事，尤其聽到別人的故事，耳朵就會打開，所以她都會先講「自己的故事」，再反問「客戶的故事」，讓彼此即便是聊天，也是一場「有意識的聊天」，進而知道客戶的需求在哪裡。
另外，她隨身攜帶各剪報與保單資料，以前是用一個夾子塞滿剪報與商品DM，例如6年期、15年期、20年期的各式保單，或是長照險、殘扶險、儲蓄險DM。現在則是整理成電子版本，用平版秀出這些資料。她擅長透過這個工具，跟客戶溝通、說明觀念。當然，難免有客戶會反感的說：「你不要給我看這個啦！又在講保單。」所以她在沒有溝通好觀念前，不會輕易拿保單DM給客戶，等到客戶真的表現出自己的需求，或是對理財規畫的觀念釐清後，她才會拿出保單DM，讓對方參考。
除非是客戶需求非常明顯，否則她不會立即促成，而是會跟客戶約定再次碰面的時間，再遞送專屬於客戶的建議書。但徐迎囷強調，在跟客戶結束第一次拜訪時，她一定會再三跟客戶預告下次見面的時間，例如她會這樣說：「我正好有朋友在附近，我來找她順便過來找你。」目的是以無壓力的方式，給客戶一個期待感，讓客戶下次非跟你見面、談建議書規畫不可！
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