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疫情下出現訂單爆量、物流打結，電商該如何因應？產業升級迫在眉睫，這些痛點得先解決...
撰文者：食力 更新時間：2021-07-08
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為了減少染疫風險兼顧購物需求，許多民眾轉而透過網購來消費，然而，堆積如山的訂單儘管對業者來說是商機，但前提也得要有辦法消化並達到客戶要求。供應鏈技術公司FourKites與零售流通業專業媒體Retail Dive就針對全球零售商進行調查，發現包含供應中斷、產品短缺、無法準時交付都是目前普遍遇到的問題，必先解決痛點、流通業才能再升級。
台灣電商龍頭之一的PChome24h主打24小時內到貨，卻在疫情期間甚至傳出10天後才到貨，被網友調侃根本是「PChome24d」。宅配通、黑貓宅急便與嘉里大榮等物流業者也因為爆倉而需要調整低溫寄送服務，讓中南部的生鮮蔬果箱、冷凍調理食品等在疫情期間都難以掌控到貨時間。
這類物流災難在台灣並非特例，全球消費市場為了減少出購物的感染風險，就連民生必需品和生鮮蔬果也轉而仰賴網購宅配。在電商訂單滿滿的情況下，就是考驗物流能否消化並即時送到消費者手中的壓力測試。
全球零售商都面臨物流跟不上供貨的時間差
不僅在台灣，疫情期間全球零售商的供應鏈都緊張，無論是供不應求、利潤縮水等情況都層出不窮，這些零售商都在試著保持店內庫存和維持顧客滿意度的方法。
供應鏈技術公司FourKites與零售流通業專業媒體Retail Dive對超過200名負責監督供應鏈、物流或倉儲的全球零售高管進行調查，發現3個供應鏈當前挑戰，和2個未來可能遇到的問題，並提出解決方法供業者參考。
近一半供應鏈高管認為供應中斷是最大挑戰
根據FourKites與Retail Dive的調查，近一半（47%）的供應鏈高管將供應中斷視為他們最緊迫的挑戰。雖然不可能在所有中斷發生之前就對其進行預測，但FourKites客戶高級副總裁Glenn Koepke指出，所有公司都必須學會預測意外。
Glenn Koepke表示：「為了管理發生在供應鏈上的許多可能變數，我們需要利用能掌握的數據來分析，幫助我們能夠超愈直覺，立即做出強有力、合理的決定。」他認為在供應中斷期間，零售商、供應商、運輸公司之間必須加強協作，才能確保順利營運。
FourKites以加拿大沃爾瑪在暴風雪期間的供應狀況為例，沃爾瑪透過機器學習和數據蒐集，以更清楚供應鏈的狀態，因此可以根據卡車在不利條件下從A點到B點所需的時間，了解如何做出應對，以及即使卡車仍未滿載，是否該提早嘗試在暴風雪期間補充貨架，做出超前部署。
產品短缺問題仍存在，加強物流追蹤勝過盲目囤貨
在疫情爆發的最初幾個禮拜中，最常見到的情況之一是貨架上沒有衛生紙、罐頭或其他生活必需品。雖然其中許多短缺已得到緩解，但問題仍確實繼續存在。
根據調查，有42%的供應鏈高管視之為第2大挑戰。盲目囤貨過多的商品，等於大量庫存持有成本，不利於資產負債表的呈現，這就是為什麼必須盡量減少多餘的安全庫存的原因。
利用對貨物何時到達商店的掌握，幫助零售商優化整個供應鏈的庫存。具有分析功能的可見性（visibility）平台可以讓零售商深入了解合作供應商過去的表現，並讓他們能夠根據產品的來源了解延遲風險的可能性。
貨物可見性還可以讓零售商提前知道，卡車是否會因塞車而遲到，以便他們可以根據這些影響的最終時間制定應急計畫。
試想，如果來自中國的船隻延遲啟航至美國，與卡車塞在道路上會立即影響第2天的庫存相比，船隻延誤產生的影響要在幾週後才會感受到，因此如果零售商能強化可預見性，就能夠主動提早計畫和減少延遲的可能性。
「了解供應鏈中的下游效應是至關重要的，可預見性使您可以有效地計畫並在需要時實施替代應急計畫。」Glenn Koepke說。
下游效應，又稱「長鞭效應」。在供應鏈中，從下游到上游，從終端客戶到原始供應商，每一個組成部分所需求的安全庫存將會愈來愈多。在需求升高的時期，下游的企業將會增加從上游訂貨的數量，在需求降低的時期，下游的企業將會減少或者停止訂貨。而這種需求量的變化會隨著供應鏈上溯而被放大。如此放大作用在圖形顯示上很像一根甩起的長鞭，因此被稱為長鞭效應。
透過App調整送貨員人力 減少閒置時間、準時交付
根據調查，近40%的供應鏈高管將「準時交付」視為他們當前最緊迫的運輸挑戰。準時交付可以說是影響顧客體驗的重要因素之一，目前多數零售商都會提供消費者預計到貨時間，但如果超出預期時間，將嚴重影響顧客的消費體驗和滿意度。
FourKites指出，應該要滾動式調整送貨員配置，減少人力浪費，例如運用App追蹤送貨路線，在送貨到達前的幾個小時內，由於可以提前知道送貨員要去哪家商店以及商品何時到達，就能根據卡車路線規畫勞動力分配，而不需要一直等在現場等待貨品到達，減少員工的閒置時間，從而直接改善勞動力成本。
以透明資訊改善用戶體驗，一次不良體驗可能就失去一個客人
關於未來零售供應鏈可能面臨的一系列挑戰，包含改善客戶體驗、控制庫存計畫和貨運中的計畫外成本。
在「希望如何改善客戶體驗」的問題中，近一半高管認為必須改善資訊透明度，包括發貨數據、多站點的預計到達時間、追蹤數據等方面。
在網購作為主要購買方式的當下，消費者很在乎是否能在網路上快速、清楚地了解各種貨物運送資訊，如所在位置、送達時間等，如果資訊的準確度愈高，也會讓消費者更信任這家公司。
控制計畫外成本，以SKU為基準、確實掌握貨物數量
此外，也有超過一半的零售業受訪者表示，「控制庫存計畫和貨運中的計畫外成本」是未來將面臨的挑戰之一，他們表示，供應鏈中佔比最高的「計畫外成本」就與庫存計畫有關，例如缺貨、庫存過剩或庫存錯位，FourKites對此的建議為，必須更精確地了解貨物，以最小存貨級別（SKU）追蹤貨物數量及卡車位置。
另一個主要計畫外成本則是貨運上的額外成本，例如罰款或其他費用，都會使成本增加。減輕這些額外成本的一種方法是通過改善與物流業者的關係。慎選物流合作廠商很重要，而這些高管也正在尋找更易於導航且裝卸可預測的裝置，如果延遲載貨或表現不佳，就有了一個可靠的數據源，供雙方重新討論並嘗試解決問題。
疫情造成物流打結，業者不僅需著重現有問題，未來挑戰也不可忽視
根據經濟部統計處公布的數據指出，由於受到疫情帶動宅經濟的影響，在2021年5月中電子購物及郵購業年增達27.1%，但民眾在家防疫忙購物，也造成了一波物流塞車亂象，過去可以6小時或24小時到貨服務全告失靈。
在台灣疫情3級警戒已近2個月後，仍有供應鏈、貨運問題還沒解決，因此透過國外的調查案例可以更清楚問題癥結點，了解當前問題和可行的解決方式，對於未來可能面臨的挑戰，台灣業者也必須提早因應並做出預應策略。
本文經授權轉載自食力foodNEXT
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