自從成立金融消費評議中心以來，每1季保險紛爭都超過千件，是爭議案最大戶。以2016年第3季為例，中心單季受理971件申訴案、435件評議案，其中保險申訴案有862件、占89%，申請評議案有352件、占81%。由於保險商品交易占全體金融市場不到3成，爭議案卻占8成以上，為什麼？保險業服務真有那麼差嗎？
要回答上述問題，必須從金融服務的本質分析。一般金融機構提供2大類服務：1.提供金融程序上的服務；2.銷售金融商品。所謂程序上的服務，包括到銀行匯款、存款或在證券商下單買賣股票等，這些程序都已標準化，金融機構只能賺取手續費。第2類則是透過銷售金融商品，包括基金、保險或信託商品等，賺取一定比率的佣金。程序性金融服務由於服務過程都會留下明確軌跡，一旦發生爭議或錯誤，大部分都可迅速獲得查證並解決，如匯款錯誤，一查就知道錯誤出在哪裡。至於銷售金融商品，因為牽涉到人與人之間的銷售行為，加上複雜的定型化合約，而且提供服務期間又較長，對於銷售過程、條約的認知與解釋常會出現爭議，而且相關爭議往往不易查證，導致各說各話，最後很容易就鬧進評議中心。
透過上述分類可以發現，保險公司提供的金融服務幾乎都是銷售金融商品（保險）為主，相對地證券公司與銀行則大部分都是提供程序性服務，但因近年大量銷售基金和保險，金融商品銷售服務明顯增加。從這個角度去理解，可以發現保險商品爭議多，乃是金融服務本質造成的問題，並不是保險公司服務比較差、或刻意刁難客戶。不過，保險業者既然知道自己提供的服務容易引起爭議，就應好好自我警惕，妥善解決才是。消費者也應了解保險商品銷售容易產生紛爭的本質，多加注意。舉例，保險理賠案爭議往往與「理賠金額認定」有關，如對殘廢等級、必要住院天數等認知常有不同，因此，如果你的保險涉及這類保障項目，就應多加注意。此外，保險爭議案中常見因忽視健康告知，在申請理賠時被保險公司調閱出有既往症病歷，因此主張保險契約無效，最後引爆爭議。建議未來不論消費者或是業務員在填寫告知事項時就要更慎重，這些防患未然的小動作，都對降低不必要的爭議很有幫助。（plan_smart@bwnet.com.tw）
小檔案＿彭金隆
◎學歷：國立政治大學企業管理博士
◎經歷：台灣金融服務業聯合總會副祕書長、金管會人身保險保單審查委員
◎現職：政治大學風險管理與保險學系專任副教授、財團法人金融消費評議中心董事