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整合行動支付》手機App養成16萬「超級用戶」，全家會員年貢獻高達64億元營收！
撰文者：林玉婷、葉佩珒 更新日期：2018-12-03
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歷經2年半的抗爭，數位化的成果令人跌破眼鏡
全家在數位化會員制方面為通路業者的先鋒，當時將集點規則從消費69元累積1點，改成1元集1點，對此王啓丞表示全家數位轉型的念頭從2014年開始規畫之初，就受到公司大部分部門的反彈，認為此步太過於冒險，會將全家原先累積以及建立好的行銷方式毀於一旦，「大家都篤定客單價、營業額會下降，但事實證明完全是多慮了」經過王啓丞不懈地說服，最終全家正式推出虛擬集點時，客單價不但沒有下滑，甚至到現在都還在持續成長中！
「大家都害怕改變，但就如同福特汽車的創始人所說，如果去問顧客想要什麼，肯定會得到『一匹更快的馬』的答案，但這樣就不會有汽車的誕生了。」王啓丞笑著說。
集點兑、商品預售、支付整合，3大攻略不只綁住消費者，也圈入新客群
全家自2016年4月推行數位會員制度，堪稱是「會員1.0」時代，將點數虛擬化、導入使用App集點，開始培養全家會員，於2016年11月便累積了120萬名會員加入，並於1年內陸續加入商品預售、線上商品轉贈等功能，其中集點兌換民生用品與咖啡寄杯的方式鞏固了部分的消費者，讓全家會員數於2017年11月大幅成長到420萬人。
接著，全家更於2018年1月將點數累積制度進行大幅度的調整，邁入「會員2.0」時代，將點數累積改為可跨檔期兌換，使原本有使用時間限制的點數，延長至使用期限有1年之久，甚至還能捐贈做公益，此次點數累積規則的調整，更讓全家在2018年10月會員數成長到800萬人！
王啓丞說明，全家在短短的2年半之內，不斷替會員推出新的活動，不只是針對解決消費者的需求，也是讓客群能夠選擇自己想要享受的服務，藉由服務選擇性多、自由度高等優勢，讓原先的老客戶能夠有新的體驗，也吸引新客群的加入。
成功鞏固超級用戶之後，全家並不止步於此，將於2018年12月5日推出「支付整合」服務，正式邁入「會員3.0」時代，將原先的支付工具My FamiPay正式整合進會員App，同時還會擴增點數使用用途，讓點數可以兌換現金折價，全力滿足消費者的所有需求，達到現在消費者所追求的「省時、省錢、省麻煩」。全家強調，希望讓會員只要打開App就可以同時在店舖完成付款、累點，再搭配會員載具存發票功能，讓消費者一指搞定。
看準宅經濟發酵，全家未來藍圖「人人手上有全家」！
林志清表示，為了養出更多的超級用戶，全家已於2018年11月中在6家店舖展開「店到宅」測試，藉由與外送平台業者honestbee合作，將商品從「全家店鋪」運送到消費者的手中，雖然目前外送範圍僅限台北市，但可送商品包含現做bb.q Chicken炸雞、Let’s Cafe、鮮食、日用品等選項應有盡有，且至2018年12月底前推出免外送費優惠，藉由送到家的服務，更全面性地服務消費者。
林志清對此次的新發展解釋，原先全家便利商店主打的「全家就是你家」概念已經全新進化，接下來全家的目標是要讓消費者「人人手上有全家」！全家將利用數位化與外送服務的結合，直接把便利商店帶到消費者的眼前，培養更多離不開全家的超級用戶。
對於全家下一步發展的方向，王啓丞在紙上畫出一個以「支付」、「預售」、「紅利」為3個支點的三角形，再延伸出兩兩多元組合的線條，「我們辦公室有這張『會員生態圖』的大藍圖，要全面落實還不確定要多久時間，但現在就有8～10個新計畫在規畫中」王啓丞眼神中閃動著光芒，更證實了全家前瞻的數位思維，確實讓他們在競爭的零售通路中搶占一席之地。
本文經授權轉載自食力foodNEXT
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