輕鬆退休去
把「買賣關係」提升到「朋友關係」 業績自然愈滾愈大
練金口》「聽說」抓牢客戶
撰文者:林淑玲
更新時間:2012-01-01
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不過,小草強調,單靠折扣銷售,無法讓關係長久,一旦客戶發現有其他店更便宜,可能馬上「轉檯」,所以平常還是得跟客戶建立關係、做好服務,運用前述「幫客戶加值、當客戶情緒垃圾桶」的手法,增進彼此關係。
然而,客人也可能哈拉了半天,卻什麼都不買,白白浪費雙方時間,應該怎麼判定客戶是否有意購買呢?小草說:「講話的時候臉上有笑容、眼睛發光、願意講的,就是有意願買東西的客戶。若發問後臉上一直都是死魚臉,就是無效,我會放棄。另外,遇到很『盧』的客人,我也會趕緊冷處理,做好停損。」
會說話可以帶來好業績,但要切記:「客人禁不起一次的欺騙!」小草說,一旦客戶(尤其是死忠客戶)有受騙的感覺,下次就再也不會來買東西了,所以有兩件事一定要做到:①絕不能「亂灌」(指殺雞取卵式的銷售行為)商品給客人;②折扣要真讓客戶賺到。千萬不要為了衝業績而信口開河、天花亂墜,打壞雙方關係。
【延伸閱讀】專家看法:廣泛增進知識,才能有效聆聽
洪曉芬/橙智教育事業集團首席講師
小草的說話術之所以成功,有2個關鍵:①有效把別人放大,創造舞台給別人說話。②有效聆聽,把別人的話都當一回事,認真聽。這2大特色讓客戶覺得進到她店裡來,價值被提升、重要性被看見、需求受到重視,因此,客戶當然非常樂意跟她買東西。
最難得的是,小草的有效聆聽做得非常好,這不是件容易的事情,因為你聽完之後要馬上回應,除了必須仔細聽,還得多方涉獵知識,才能立刻與對方互動。小草雖然曾在金錢豹上班,卻是個上進的人,勤於吸收各方面的知識,為她的說話加分。
不過,在運用這套說話術時,必須注意,有些人一聊開,就會東南西北亂扯,忘記當初目的,所以無論話題扯再遠,最後仍要誘導客人進入你所希望的目的裡,這才是學說話的目的。
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