輕鬆退休去

練金口》「聽說」抓牢客戶

不過，小草強調，單靠折扣銷售，無法讓關係長久，一旦客戶發現有其他店更便宜，可能馬上「轉檯」，所以平常還是得跟客戶建立關係、做好服務，運用前述「幫客戶加值、當客戶情緒垃圾桶」的手法，增進彼此關係。

然而，客人也可能哈拉了半天，卻什麼都不買，白白浪費雙方時間，應該怎麼判定客戶是否有意購買呢？小草說：「講話的時候臉上有笑容、眼睛發光、願意講的，就是有意願買東西的客戶。若發問後臉上一直都是死魚臉，就是無效，我會放棄。另外，遇到很『盧』的客人，我也會趕緊冷處理，做好停損。」

會說話可以帶來好業績，但要切記：「客人禁不起一次的欺騙！」小草說，一旦客戶（尤其是死忠客戶）有受騙的感覺，下次就再也不會來買東西了，所以有兩件事一定要做到：①絕不能「亂灌」（指殺雞取卵式的銷售行為）商品給客人；②折扣要真讓客戶賺到。千萬不要為了衝業績而信口開河、天花亂墜，打壞雙方關係。

【延伸閱讀】專家看法：廣泛增進知識，才能有效聆聽
洪曉芬／橙智教育事業集團首席講師

小草的說話術之所以成功，有2個關鍵：①有效把別人放大，創造舞台給別人說話。②有效聆聽，把別人的話都當一回事，認真聽。這2大特色讓客戶覺得進到她店裡來，價值被提升、重要性被看見、需求受到重視，因此，客戶當然非常樂意跟她買東西。

最難得的是，小草的有效聆聽做得非常好，這不是件容易的事情，因為你聽完之後要馬上回應，除了必須仔細聽，還得多方涉獵知識，才能立刻與對方互動。小草雖然曾在金錢豹上班，卻是個上進的人，勤於吸收各方面的知識，為她的說話加分。

不過，在運用這套說話術時，必須注意，有些人一聊開，就會東南西北亂扯，忘記當初目的，所以無論話題扯再遠，最後仍要誘導客人進入你所希望的目的裡，這才是學說話的目的。

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