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談話總是在鬼打牆?掌握7技巧,從「積極聆聽」開始建立有效溝通

撰文者:經理人 / 王毓茹 更新時間:2024-03-11 瀏覽數:6,992

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職場 溝通 團隊 合作

圖片來源:達志影像
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你在工作上是一個好的聆聽者嗎?當會議上同事報告明顯有錯誤時,你會立刻打斷糾正,還是等他說完呢?

其實在職場上,善於聆聽的人可以進行有效溝通。《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)指出,能夠積極聆聽(Active Listening)的人,不只能聽懂對方提出的資訊,還能了解他們的想法和感受,將對話變成良性的雙向互動。


許多人有迷思,以為聆聽技巧只有「聽」和「不聽」,只要自己全神貫注就是一個好的聆聽者。其實聆聽的學問很大,首先反問自己一個問題:「我在聽別人說話時,有什麼習慣?」

背後「目的」大不同,聆聽者可分4模式

哈佛醫學院麻醉學助理教授麗貝卡.麥哈特(Rebecca D. Minehart)在醫療工作中觀察到,聆聽者按照不同目的,可以分為4種模式:

1.任務型:重視效率,對話以重要資訊為主。
2.分析型:以中立的出發點分析問題。
3.關係型:目標是與對方建立連結,除了訊息之外,更重視背後的情緒。
4.批判型:判斷對話內容和發言者是否可靠。

不管是哪一種,都必須思考雙方溝通的目標是什麼,以確保採用最適合的聆聽模式。例如,職場上大多是任務型,企圖了解客戶最核心的需求;回到家則是關係型,提供家人情緒上的支持。

善用7種溝通技巧,打造滿意的對話

領導力培訓顧問傑克.詹勒(Jack Zenger)和約瑟夫.霍克曼(Joseph Folkman)認為,積極聆聽就像是扮演一張彈跳床——在接受訊息時,不只是要當一塊全面吸收的海棉,「相反地,應該把自己想像成一張彈跳床,為發言者的想法提供能量、加速和放大效果。」

要讓自己成為積極聆聽者,做好有效溝通、達到雙方都滿意的結果,可以掌握以下7個小技巧:

技巧1》重複對方的話,展現認同

人都是渴望被認同和理解的,重複對話可以讓對方感覺受到重視,說的話有被聽進去,讓談話保持正向。

例如,當對方說:「我昨天失眠一整晚,今天精神很不好。」你可以回答:「失眠一整晚,是什麼原因?」此外,也不妨提供雙方短暫的休息時間,進行思考或是平復情緒。

技巧2》不要用自己的方式過度解讀

研究指出,重複對方的話雖然聽起來不太自然,但在溝通上是有用的;但如果你用自己的方式解讀對方的訊息,則可能帶來反效果。

延續「技巧1」的例子,對方說:「我昨天失眠一整晚,今天精神很不好。」糟糕的回應方式可能是:「你就是愛瞎操心、過度焦慮,才會常常失眠。」

技巧3》除了語言,還有很多方式能傳遞訊息

聆聽對方說話的時候,要怎麼在不打斷的前提下,表達自己很重視他說的話?除了語言,也可以適時地看向對方的眼睛、輕輕點頭表示同意。

同樣地,在接收訊息時,也要多注意語言之外的資訊,例如對方的語氣、臉部表情和肢體動作等,這些都是傳達背後動機和情緒的方式,且往往容易被人們所忽略。

技巧4》適當拋出問題,增加談話深度和理解

當對方滔滔不絕時,你心中或許會累積許多疑問,或者你想把話題帶往更聚焦的方向。這時候提問是一個好方法,提問時最好採用短問句,並用開放式的問題,例如:「公司想要改變合作方式,主要的考量有哪些?」「打算從什麼時候開始?」

一次不要問太多問題,讓對方有餘裕思考,問題可以聚焦人、事、時、地、物等細節,引導發言者表達深入的內容,確保重要細節不會被忽略。

技巧5》營造好的談話品質

除了安靜舒適、不易被人干擾的空間以外,雙方的專注力也很重要。當你發現自己開始走神,應該想辦法重新集中注意力;如果當天精神不佳、身體不舒服,或討論的話題不是自己熟悉的領域,不妨事前讓對方知道。

例如:「抱歉,我不是這方面的專家,待會可能要請你多補充一些細節。」這樣一來,當你無法理解或遺漏對方所說的內容時,就能請他重複一次,或用更淺白的方式說明。

技巧6》不要在對方說話時,演練你的回答

研究指出,人的思考速度是別人說話速度的4倍。也就是說,在聆聽別人說話時,其實有多餘的腦力來處理訊息。

因此,比起去思考要怎麼回應,不如保持專注,盡可能地掌握更多資訊;在對方說完後,可以短暫停頓一下,整理你的思緒再做出回應會更好。

技巧7》控制情緒很重要

談話過程中,若感受到自己有憤怒、悲傷等情緒反應,最好的方法是讓對話的節奏慢下來,並注意調節自己的呼吸。

談到爭議話題時,也要避免陷入過度簡化的防禦機制——聽到不想聽或排斥的內容,就急著否定或反駁,這對改善溝通情形無濟於事。

本文獲「經理人」授權轉載,原文:談話總是在鬼打牆?掌握7個小技巧,從「積極聆聽」開始建立有效溝通
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