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想要提振團隊士氣,該怎麼做?百大頂級企業CEO御用顧問:領導者有時需刻意演出

撰文者:張敏敏 更新時間:2024-04-18 瀏覽數:1,469

圖片來源:達志影像

在極端特殊或令人喪氣的情況下,透過「可視化領導」(Visible Leadership)甚至可決定這趟逆境,最後是成功或是失敗。

每位領導者都必須知道,在逆境中,領導者的出現必須有鼓舞人心、提升士氣的效果。領導者的出現就像是個符號,符號意味著某種意義。


刷存在感的2個重點

「可視化領導」的操作,有2個重點:1.情境必須極度特殊;2.領導者的回應必須有極大張力。

兼具作家及記者身分的菲利普.卡普托(Philip Caputo),在暢銷書《最殘酷的夏天:美國人眼中的越南戰爭》(簡體中文書,原文A Rumor of War),描述越戰時期他擔任美國海軍中尉的真實經歷。他在書中細膩地寫了一段美軍行軍時被敵人突襲的現場,輔以其他隊員的視角,為我們提供「可視化領導」的絕佳案例:

「我和我的整排軍隊在行進時,突然遭遇自動步槍的猛烈射擊。只見子彈擊中樹木,撕碎樹葉,折斷樹枝,刹時,海軍陸戰隊員個個驚慌失措,直覺且慌張地向看不見的目標猛烈開火,我眼看大家用盡全力把彈匣清空...這分明是浪費子彈!

…我當時並沒有特別感覺害怕,事情實在太突然了...或許,我其實是嚇呆了吧。身為中尉,我承認我腦筋一片空白。

但就在這時候,我聽到排長坎貝爾(Campbell)的聲音在我的上方和後方響起。我看到他喊著:『停火,你們這些傻瓜,給我停火!』

我看到離他腳邊不到3公分的地方,子彈打在地面,噴出塵土。但這位瘋狂排長完全不顧自己在敵人的來福槍射程內,我甚至覺得他把這裡當成是自己的練靶場,他任意地在現場走動,只見他急著對大家下指令:『停火!你根本不知道你在朝什麼地方開槍,該死的!停火!』」

這位排長完全無視自己身陷險境,不顧自己安危,反而讓兄弟們回過神,也總算把指令給聽進去,停止再繼續浪費子彈。這時,卡普托總算有機會重整軍隊,而得以帶著弟兄躍出樹叢,最終,拿下勝利。

把時空拉回現代。

全世界最大的零售商沃爾瑪百貨(Walmart)創辦人山姆.摩爾.沃爾頓(Samuel Moore Walton),就經常以「可視化領導」,讓員工了解「行動力」的重要性。

他會無預警地造訪全美各地的沃爾瑪商場,有時候,他甚至一天會拜訪10家店,就為了讓員工知道,他和員工一起奮戰,也意圖拉近和團隊的關係。

例如,有一次沃爾頓半夜2點半醒來,買了一盒甜甜圈去倉庫卸貨區和工人分享,並問他們對公司有什麼建議。

另有一次,他突然跳上沃爾瑪半掛式卡車的駕駛座,駕著卡車跑了100哩,只為了親自體驗沃爾瑪的運輸系統。

HP創辦人比爾.惠利特(Bill Hewlett),也是以「可視化領導」,讓員工了解「彼此信任」的重要。

有一天惠利特經過某個部門時,注意到一個小細節——倉庫的門用掛鎖和鎖鏈鎖了起來。惠特列看到後,生氣地拿一把大鐵鉗立刻剪斷鎖鏈,然後把鎖鏈放在部門經理的辦公桌,旁邊留了一張字條:「這可不是我們做事的方式。我們信任員工。」

戈登.博求恩(Gordon Bethune)曾任美國大陸航空(Continental Airline)的執行長,他在1990年代早期剛接手大陸航空時,也曾刻意使用「可視化領導」。

當時,美國大陸航空在前10大航空公司的服務形象,敬陪末座。這對依賴回頭客再次搭乘的大陸航空而言,無疑是致命的傷害。他透過和幾位員工對談,發現公司嚴格要求同仁必須遵照服務手冊做事,如果不從就處罰。在飛機上的服務也要求一板一眼,公司甚至還規定要用某些特定顏色的色筆記錄服務動作(例如倒水、供餐、回應燈號等);記錄不完整,也罰。博求恩發現如此沒有彈性的顧客服務,行之已久,某些大陸航空的主管甚至對這套發展已久的SOP沾沾自喜。

對一個剛上任的CEO而言,要改變一個僵化的組織文化特別難,但博求恩決定趁此危機來做個大事。

某天,他要求團隊帶著公司發的服務手冊,到一個開放式停車場集合。博求恩到場後,沒說什麼,大家只看到他也拿著一本服務手冊,逕自往一個55加侖大的汽油桶走去。博求恩撕下自己的服務手冊,丟進桶子。接著,他大聲地要大家也走過來,把手冊也都丟進桶子裡。告一段落後,博求恩當著大家的面,往桶裡倒入汽油,接著火柴棒一點,只見成堆的手冊立刻在汽油桶內形成火球。

博求恩想傳達一個訊息:不要盲目地使用手冊,重點是活生生的顧客。大陸航空的每個人,應該使用智慧,為了顧客,為了公司,選擇做對的事!

領導者有時需要刻意演出

一位領導者不需要辯才無礙,不需要靈巧好動,即使是安靜內斂的性格,也都能夠操作「可視化領導」。

你覺得這是「刻意操作」嗎?你覺得這樣做很「假」嗎?

但這樣有心為之的舉動,卻有鼓舞士氣的大作用。特別是當眾人在面對生死交關、突如其來的危險,已經完全心力交瘁時,此舉很可能是扭轉結局的關鍵。

想到此,在帶領團隊時,你願意「演」一下嗎?

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作者:張敏敏
出版社:天下雜誌
出版日期:2024/02/02

作者簡介_張敏敏
CEO高階經理人御用顧問、中華OGSM目標管理協會理事長、JW智緯管理顧問有限公司總經理、臺灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」主持人兼節目製作、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、商周名家專欄「敏敏校長的管理學」作者。

擁有美、日、法商的工作經歷,職場超過18年的實戰經驗,橫跨培訓、行銷、銷售3大領域。擁有美國、法國講師認證,權威領域涵蓋策略執行、領導管理、教練引導、說服溝通等,授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《拒絕職場情緒耗竭》、《OGSM打造高敏捷團隊》、《OGSM變革領導》、《絕對成交勝經》


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