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練金口》「聽說」抓牢客戶

從酒店小姐成功轉型為年薪百萬元的業務員，小草現在擁有逾100名死忠客戶，讓她每個月都可領到相當於底薪3倍的業績獎金。懂得招攬客戶又會賣產品，可是，在與客戶互動時，小草通常話不多，反倒讓客戶一直說。為什麼自己少講話，反而有助銷售？小草說，關鍵要「會說話」，而不是「愛說話」。

要會說話，不要愛說話
察言觀色與同理心是第1課

兩者有何差別？橙智教育事業集團首席講師洪曉芬分析，愛說話的人習慣從「我」的角度出發，說的多半是自己關心的事情，不是對方關心或感興趣的事，話多其實無助拉近距離，反而容易造成客戶反感。

會說話的人正好相反，是從「對方」的角度出發，因此話不必多，但是①要懂得察言觀色，找出令對方開心、願意繼續聊的「點」；②懂得聆聽，從客戶言談中，看出對方需求。

小草說，每次和客戶接觸，「我想的不是這次讓客人買什麼東西，而是怎麼讓客人每次都來跟我買。」要達到這效果，全賴經營客戶關係，個中訣竅，和她在酒店上班時尋找好客戶的方法如出一轍。

成功關鍵就在於如何把「買賣關係」提升成「朋友關係」，只要能做到這一點，不只客戶會主動上門，還會介紹朋友來買，業績自然愈滾愈大。

實際觀察小草的「說話術」，她不僅擅長察言觀色，能從客戶的穿著打扮和神情找到開場的話題，同時，她還懂得如何運用同理心，說出體貼、讚美的言詞，讓對方願意一直聊。接著，再從客戶聊天透露的訊息中，收集更多情報，幫助她讀懂客戶在想什麼、需要什麼。

開放式問題才能延續話題
讚美與請益是關鍵的第2課

小草說，說話的祕訣，在於引導出客人愉快的情緒，讓對方先講3～5分鐘，接著，帶入「你今天想買什麼？」的銷售話題，「因為聊了那麼久，慢慢熟了，對方會不好意思，就會想買，最後一定會成交。」依她的經驗，客人只要願意聊，大概都會成交！

這套說話術實務上到底要如何運用？小草建議，一定要用「開放式問題」（Opening questions）起頭，接著再靈活運用以下3種話術進行銷售：

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